الشكوى مقابل التظلم: الفرق والمقارنة

الشكوى والتظلم شيئان مختلفان، على الرغم من إمكانية الخلط بينهما أو استخدامهما بالتبادل.

الشكوى هي تعبير عن عدم الرضا من قبل شخص أو مجموعة تجاه فرد أو منظمة أخرى.

قد تتعلق الشكاوى بقضايا مثل جودة الخدمة ، وسلوك الموظفين ، وما إلى ذلك ، ولكنها لا تتطلب بالضرورة عملية رسمية لحلها.

من ناحية أخرى ، فإن التظلم هو تعبير أكثر جدية عن عدم الرضا الذي يتطلب عملية منظمة لحلها.

تتضمن المظالم نزاعات في مكان العمل بين الموظفين وأصحاب العمل؛ وقد تنطوي على تمييز أو تفاوت في الرواتب.

ويجب اتباع إجراء رسمي لمعالجة التظلمات، بمساعدة هيئات خارجية مثل النقابات العمالية أو المنظمات الحكومية.

الشكوى هي إعلان عن شيء غير مرضٍ أو غير مقبول ويغطي كل شيء من نظافة الحمامات إلى مرونة العمل. التظلم هو شكوى رسمية يتم تقديمها إلى ممثل الإدارة من قبل الموظفين عندما يعتقدون أن إحدى السياسات قد انتهكت.

الوجبات السريعة الرئيسية

1. تعبر الشكوى عن عدم الرضا عن قضية معينة ، في حين أن التظلم هو شكوى رسمية بشأن انتهاك الحقوق أو المعاملة غير العادلة.
2. يمكن حل الشكاوى بسرعة وبشكل غير رسمي، في حين تتطلب التظلمات عملية أكثر رسمية.
3. تنطوي التظلمات على قضايا أعمق تتعلق بالسياسات أو الإجراءات أو الحقوق، في حين تعالج الشكاوى المخاوف السطحية.

جدول المقارنة

معلمات المقارنة	شكوى	شكوى
تعريف	يمكن أن تكون الشكوى عبارة عن أي تهمة أو اتهام أو ادعاء ، إما كتابيًا أو شفهيًا.	التظلم هو نوع من الشكوى الرسمية التي يقدمها الموظف بسبب انتهاك الجوانب القانونية.
النوع	غير رسمي	رسمية
الأسباب	قد يكون ناجما عن كل من القضايا الصغيرة والكبيرة	غالبًا ما يكون ناتجًا عن قضايا رئيسية مثل انتهاك الجوانب القانونية
طريقة تسليمها	قد يكون شفهيًا أو غير مكتوب	دائما في شكل مكتوب

ما هي الشكوى?

الشكوى عبارة عن بيان صادر عن فرد أو مجموعة أو منظمة للتعبير عن عدم رضاه عن منظمة أو منتج أو خدمة أو إجراء.

يمكن استخدامه أيضًا للمطالبة بالحقوق أو السعي للحصول على تعويض عن الأخطاء المتصورة. يمكن تقديم الشكاوى من خلال التواصل الشفهي والرسائل المكتوبة مثل رسائل البريد الإلكتروني أو الرسائل والأشكال الرقمية مثل الاستطلاعات عبر الإنترنت أو منشورات وسائل التواصل الاجتماعي.

من المهم ملاحظة أن كلمة "شكوى" تستخدم عادة بالتبادل مع "التظلم" ، على الرغم من أنها ليست مرادفة بالضرورة.

الشكوى هي تعبير أولي عن السخط، في حين أن التظلم أكثر رسمية وقد يتضمن عملية لحل المشكلة.

عند تقديم شكوى ، من المهم توفير جميع المعلومات والحقائق ذات الصلة للحصول على أفضل نتيجة ممكنة.

يتضمن ذلك تقديم معلومات الاتصال وشرح مفصل لما حدث أو سبب عدم رضاك ​​عن المنتج أو الخدمة.

من المهم أيضًا مراعاة ما إذا كان يجب إعلام أي أطراف أخرى بالمشكلة والتأكد من تضمين أي وثائق أو أدلة ذات صلة في شكواك.

قد يكون لدى المنظمات إجراءات مختلفة لإدارة الشكاوى. على سبيل المثال ، قد يقدمون مكتب خدمة العملاء حيث يمكن للأفراد التعبير عن مظالمهم ، أو قد يقدمون نموذجًا عبر الإنترنت للعملاء لإرسال الشكاوى.

علاوة على ذلك ، قد يكون لدى بعض الصناعات متطلبات قانونية تتعلق بمعالجة الشكاوى أو أوقات الاستجابة.

في النهاية، من المهم أن نتذكر أن تقديم شكوى هو الطريقة الوحيدة لدفع المنظمة إلى اتخاذ إجراء ونأمل في حل المشكلة. لذا، إذا كنت غير راضٍ عن شيء ما، فلا تخف من التحدث وإسماع صوتك.

ما هو التظلم?

في كثير من الحالات ، تنشأ المظالم من المعاملة غير العادلة أو الافتقار إلى الحقوق والفرص في مكان العمل. يمكن أن تتخذ المظالم عدة أشكال ، بما في ذلك الأجور والراتب والأمن الوظيفي وساعات العمل والتمييز والصحة والسلامة.

يتم التعامل مع التظلمات من خلال عملية رسمية تتضمن قيام الطرف المتضرر بتقديم شكوى مكتوبة أو تقديم بيان شفهي إلى الشخص أو المنظمة المسؤولة عن حل التظلم.

إذا فشل ذلك في معالجة المشكلة بشكل مُرضٍ ، فقد تكون هناك حاجة إلى أشكال أخرى من تسوية المنازعات ، مثل الوساطة أو التحكيم أو التقاضي بشأن القضية في المحكمة.

من المهم ملاحظة أنه ليس من غير المألوف تصعيد المظالم والتعامل معها من قبل منظمات مستقلة تابعة لجهات خارجية مثل النقابات العمالية.

من الضروري أن تتم أي عملية تظلم بشكل عادل وحيادي وأن تكون نتيجة العملية مبنية على الحقائق بدلاً من اتخاذ القرار التعسفي.

من المهم أيضًا أن تكون العملية شفافة وأن يتمكن المشاركون من الوصول إلى المعلومات حول حقوقهم والتزاماتهم بموجب قوانين المظالم ذات الصلة.

لا ينبغي اعتبار التظلمات محلولة إلا بمجرد رضا جميع الأطراف عن نتيجة العملية.

يمكن أن تكون عمليات التظلم مفيدة في منع وحل النزاعات في مكان العمل ، ولكن من المهم أن تتذكر أنه لا ينبغي استخدامها إلا في الظروف المناسبة.

لا ينبغي استخدام المظالم كمضايقة أو تخويف ، وأي محاولة للقيام بذلك يمكن أن تؤدي إلى تداعيات قانونية خطيرة.

الاختلافات الرئيسية بين الشكوى والتظلم

1. الشكوى هي تعبير رسمي عن عدم الرضا تجاه صاحب العمل أو أي منظمة، في حين أن التظلم هو تعبير عن السخط بشأن شروط وأحكام التوظيف والتي تتطلب إجراء تصحيحيًا من الإدارة.
2. يمكن أن تكون الشكوى لفظية أو غير لفظية ، في حين يجب كتابة التظلم.
3. التعقيد: الشكاوى أقل تعقيدًا ويمكن حلها على الفور، في حين تتطلب التظلمات مزيدًا من التحقيق والبحث قبل أن يتم حلها.
4. يمكن معالجة الشكوى من قبل أي صاحب عمل أو مشرف مباشرة ، لكن المظالم تحتاج إلى إجراء محدد لمتابعة الحل.
5. ليس للشكوى أي وضع قانوني ، في حين أن التظلم ملزم قانونًا.
6. الشكاوى هي أكثر من مجرد صراع فردي بين شخصين ، في حين أن المظالم تشمل مجموعة أكبر من الموظفين أو المنظمات.
7.  تأتي قرارات الشكاوى في شكل اعتذارات وتعويضات، في حين تتطلب التظلمات تغييرات في السياسات أو الهيكل.
8. يتم إخطار الإدارة بالشكاوى، ولكن يجب أن يتم إرسال التظلمات عن طريق نقابة أو محام أو ممثلين قانونيين آخرين قبل أن يتم أخذها على محمل الجد.

مراجع حسابات

1. https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/0022002707307120
2. https://pubsonline.informs.org/doi/abs/10.1287/mksc.7.3.287