Dienstleistungen für Kunden in traditionellen IT-Umgebungen, die von der Organisation unterstützt und bereitgestellt werden. Auf dem heutigen technologiegetriebenen Markt besteht die Anforderung, ein erstklassiges IT-Service-Management bereitzustellen.
Das SLA wird mit Details wie der Zuverlässigkeit des Dienstes, der Dienstverfügbarkeit usw. erstellt.
In der Zwischenzeit würde das interne Team, wie das Entwicklungsteam, das Netzwerkadministrationsteam usw., OLA zur Unterstützung des SLA erstellen. Sie müssen dies jedoch in einem Prozess tun, der die Produktivität der IT maximiert.
Schauen wir uns SLA und OLA an, wobei der Schwerpunkt auf der Differenzierung liegt.
Key Take Away
- Ein Operational Level Agreement (OLA) ist eine interne Vereinbarung zwischen Abteilungen oder Teams, in der Verantwortlichkeiten und Serviceerwartungen festgelegt sind.
- Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein Vertrag zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, der die Qualität und den Umfang der Leistungserbringung definiert.
- OLAs konzentrieren sich auf die interne Zusammenarbeit, während SLAs Erwartungen zwischen Anbietern und Kunden festlegen.
OLA gegen SLA
OLA steht für Operational Level Agreement. Eine OLA ist eine Vereinbarung, die dazu dient, die Beziehung auf operativer Ebene zwischen zwei Parteien innerhalb derselben Organisation zu definieren. SLA steht für Service Level Agreement. Ein SLA ist eine Vereinbarung, mit der die Beziehung zwischen einem Dienstleister und seinem Kunden festgelegt wird.
Eine OLA beschreibt die gegenseitige Abhängigkeit in der SLA-Unterstützung. Die Vereinbarung beschreibt die Verantwortlichkeiten jeder internen Supportgruppe gegenüber anderen Supportgruppen, den einheitlichen Zeitrahmen und die Bereitstellung ihrer Dienste.
Ziel des OLA ist es, eine messbare, prägnante und präzise Beschreibung der internen Supportbeziehungen von Dienstleistern darzustellen.
SLA ist eine dokumentierte Vereinbarung zwischen einem Kunden und einem Dienstanbieter, die sowohl das erwartete Serviceniveau als auch den erforderlichen Service festlegt.
SLA wird sorgfältig entworfen und bewertet, um den maximalen Servicewert aus Geschäfts- und Endbenutzerperspektive zu realisieren, bevor ein IT-Service abonniert wird.
Vergleichstabelle
| Vergleichsparameter | OLA | Einverständnis bezüglich Dienstleistungen wie Wartung |
|---|---|---|
| Steht für | Betriebsvereinbarung | Service Level Agreement |
| Zielgruppe | Kürzere Zielgruppen | Größere Zielgruppen |
| Technik | Eher technisch | Weniger technisch |
| Setzen Sie mit Achtsamkeit | Im Einvernehmen mit Dienstleistungen wie Wartung | Zum Serviceteil der Vereinbarung |
| Engagement | Innerhalb der internen Gruppen der Organisation | An den Kunden/Auftraggeber |
Was ist OLA?
OLA sind Rechtsdokumente, die verdeutlichen, wie Dienstleister und IT-Unternehmen planen, ihren Kunden interne Track- und Service-Leistungsindikatoren anzubieten.
Es zielt darauf ab, die Tiefe und den Umfang der Aufgaben und Verantwortlichkeiten von Abteilungen von Unternehmen zu definieren.
Gegenüber internen Kunden verlangt das OLA von Ihnen, kritische Zusagen zu machen. Ihre Fähigkeit zur Generierung hängt von Ihrer Fähigkeit ab, Hardware und Service bereitzustellen.
Aufgrund der Komplexität sollten Sie Ihre OLAs sorgfältig aushandeln, finalisieren und formulieren und einige kritische Bedingungen einbeziehen, die Ihre Treuhandinteressen gegenüber dem Unternehmen beeinträchtigen.
Wie jeder Vertrag enthält er auch einige wichtige Bestimmungen, die die Bedingungen der Beziehung bilden, wie Einschränkungen, Regeln und Verantwortlichkeiten.
Was den allgemeinen Überblicksabschnitt von OLA anbelangt, so schafft er die Grundlage für die Identifizierung von Parteien und Beziehungen und legt das Ziel der Beziehung fest.
Zwischen Dienstanbietern und Lieferanten muss Transparenz herrschen. Der Abschnitt zum Vorfallmanagement von OLA sollte Ad-hoc-Anfragen, die vereinbarte Bearbeitungsart und den erwarteten Standard auflisten.
Es ist wichtig, den Prozess in größere und alltägliche Vorfälle zu segmentieren.
Was ist SLA?
In SLA werden bestimmte Serviceaspekte wie Verantwortlichkeiten, Verfügbarkeit und Qualität zwischen dem Servicenutzer und dem Serviceanbieter vereinbart.
Die üblichste SLA-Komponente ist, dass die Services dem Kunden als Vertragsaspekt angeboten werden sollen.
Der Vertrag kann rechtsverbindlich, informell oder formell sein. Die Vereinbarung kann aus verschiedenen Teams oder separaten Organisationen innerhalb einer Organisation bestehen.
Es umfasst mehrere Komponenten, von der Leistungsdefinition bis zur Vertragsbeendigung. Um sicherzustellen, dass SLAs konsequent eingehalten werden, sind die Vereinbarungen mit bestimmten Abgrenzungslinien gestaltet.
Seit Ende der 1980er Jahre nutzen Festnetzbetreiber von Telekommunikationsanschlüssen SLAs. Heutzutage sind SLAs in größeren Organisationen weit verbreitet, da es innerhalb des Unternehmens mehrere unterschiedliche SLAs gibt.
Diese Praxis behält die gleiche Servicequalität zwischen den verschiedenen Einheiten der Organisation bei.
SLAs werden auf drei verschiedenen Ebenen definiert. Erstens umfasst ein kundenbasiertes SLA nur eine einzelne Kundengruppe.
Zweitens gilt das servicebasierte SLA für alle Kunden, die den Dienst des Dienstanbieters nutzen. Schließlich ist das mehrstufige SLA in verschiedene Ebenen unterteilt, z. B. ein SLA auf Unternehmensebene, ein SLA auf Kundenebene und ein SLA auf Serviceebene.
Hauptunterschiede zwischen OLA und SLA
- OLA wird nicht auf den Lösungsprozess des gesamten Tickets angewendet und wird nur für die Supportgruppe angegeben, der das Ticket zugewiesen ist. Umgekehrt wird auf den gesamten Ticketlösungsprozess das SLA angewendet, und auch beim Kunden basiert es auf dem Servicevertrag.
- OLA kann in Form eines kurzen Absatzes verfasst werden, der den Zweck des OLA hervorhebt. Er beschreibt die wichtigsten Ziele und Vorgaben des OLA, beispielsweise die Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Kundenservice im IT-Bereich des Unternehmens. Das SLA hingegen unterstreicht die kurze Einführung der Vereinbarung, den Leistungsumfang, die Vertragslaufzeit und die beteiligten Parteien.
- OLA wird im Wesentlichen zwischen den internen Supportabteilungen der Organisation, die SLAs bereitstellen, vertraglich vereinbart. Auf der anderen Seite ist SLA eine Vereinbarung, die zwischen einem Kunden und einem Anbieter geschlossen wird.
- Jede interne Gruppe in OLA hat spezifische Verantwortlichkeiten gegenüber der anderen Gruppe, weshalb es nicht gelingt, die Dienstanbieter mit dem Kunden zu verbinden. Im Gegensatz zum OLA bietet SLA hingegen eine Verbindung zwischen Kunden und Dienstleistern.
- Was die Wichtigkeit und die Verpflichtungen gegenüber dem Kunden anbelangt, ermöglicht OLA der Organisation, Fortschritt und Leistung zu verfolgen. Im Gegenteil, SLA ist von entscheidender Bedeutung, da es Ihnen ermöglicht, Ihr Dienstanbieterkonto und die Details des genauen Diensttyps zu verwalten.
Literaturhinweise
- https://events.esd.org/wp-content/uploads/2018/08/30-Malik-Hafiz_Draft-Paper.pdf
- https://www.researchgate.net/profile/Reem-Abdalla/publication/333263863_Addressing_Service_Availability_parameters_in_Service_Providers_using_Technology_as_a_Complex_System/links/5ec38728299bf1c09ac91017/Addressing-Service-Availability-parameters-in-Service-Providers-using-Technology-as-a-Complex-System.pdf
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