PBX vs. ACD: Unterschied und Vergleich

Es hilft zu verhindern, dass Rufsysteme überlastet werden. Es hilft auch dabei, zu verhindern, dass Anrufer in einer Anrufschleife hängen bleiben.

Key Take Away

1. Eine PBX (Private Branch Exchange) ist eine Telefonanlage, die die interne Kommunikation innerhalb einer Organisation ermöglicht. Gleichzeitig ist ein ACD (Automatic Call Distributor) ein Softwaresystem, das eingehende Anrufe verwaltet und an die entsprechenden Agenten verteilt.
2. Eine PBX-Anlage kann interne und externe Anrufe abwickeln, während eine ACD nur für eingehende Anrufe verwendet wird.
3. Eine PBX wird in größeren Organisationen mit mehreren Abteilungen verwendet, während eine ACD häufig in Callcentern und Kundendienstorganisationen verwendet wird.

PBX vs. ACD

Private Branch Exchange (PBX) ist ein privates Telefonnetz, das es Mitarbeitern ermöglicht, interne Anrufe zu tätigen und externe Anrufe entgegenzunehmen, ohne auf einen öffentlichen Telefonanbieter umzuleiten. Mehrere Anrufe können nicht gleichzeitig bearbeitet werden. Automatische Anrufverteilung (ACD) ist ein System, das mehrere externe Anrufe mit Agenten innerhalb einer Organisation verbindet. Die Anrufe werden auf gezielte Anfragen an bestimmte Agenten verteilt. 

Damit die Agenten mit ihrem Vorgesetzten oder einem anderen Agenten zusammenarbeiten, um den Kunden angemessen zu bedienen, müssen die PBX umfasst zahlreiche Team-Collaboration-Lösungen wie Bildschirmfreigabe,

Einige dieser Funktionen, wie z. B. Anrufweiterleitung oder Bildschirmfreigabe, können von Agenten ohne Wissen des Verbrauchers in der Leitung ausgeführt werden.

Anrufe auf Urlaub werden automatisch an die Voicemail gesendet, aber Anrufe, die von Nummern mit bestimmten Präfixen eingehen, können an Agenten weitergeleitet werden, die Anrufern in bestimmten Sprachen helfen können oder mit einem bestimmten Ort vertraut sind.

Vergleichstabelle

Vergleichsparameter	PBX	ACD
Vollständige Form	Private Zweigstelle	Automatic Call Distribution
Funktion	Mit einer Telefonanlage können Mitarbeiter großer Unternehmen Anrufe entgegennehmen und tätigen, ohne sich auf die Vermittlungs- und Routing-Dienste eines öffentlichen Telefonanbieters verlassen zu müssen.	Das automatische Anrufverteilungssystem (ACD) verbindet die internen Ressourcen des Unternehmens mit externen Anrufern.
Stau	In einem PBX-System kann sich eine Verkehrsüberlastung entwickeln.	Im ACD-System wird es niemals einen Stau geben.
Kapazität	Weniger Zeilen	Mehrere Anrufe können gleichzeitig behandelt werden, und die Quelle wird identifiziert.
Echtzeit-Berichterstattung	Beinhaltet nicht	Beinhaltet Echtzeit-Berichte

Was ist eine Telefonanlage?

Der Begriff „Private Branch Exchange“ steht für „Private Branch Exchange“. Eine PBX ist eine Telefonvermittlung mit angepasster Software, die sich an einem bestimmten Unternehmensstandort befindet.

Die PBX ist die „Maschine“, die eingehende Anrufe weiterleitet, es einem Unternehmen ermöglicht, Anrufe an verschiedene Nebenstellen weiterzuleiten, und alle Anforderungen an die Funktionsweise eines geschäftlichen Telefonsystems speichert.

Andererseits haben Zeit und Technologie die Verbrauchertelefonieumgebung verändert, wobei die auf offenen Standards basierende IP-PBX als Fahnenträger dient.

Was ist ACD?

Seit den 1950er Jahren, als PBX-Geräte Anrufe nach Vermittlungsprinzipien leiteten, gab es viele Iterationen der ACD.

Der Rockwell Galaxy Automatic Call Distributor, der eine Technologie auf der Grundlage einer von Robert Hirvela erfundenen Methode verwendete, führte sie Mitte der 1970er Jahre in den weit verbreiteten Einsatz ein.

Die Abkürzung „ACD“ steht für „Automatic Call Distribution“. ACD ist sowohl ein Schalter als auch eine Anwendung. Es ist für das Annehmen, Halten, Einreihen, Zustellen und Melden von Telefonanrufen mit hohem Volumen zuständig.

Es gibt zwei Arten von ACDs: freistehend und CO (Vermittlungsstelle)-basierte ACDs. Die Unterstützung hochspezialisierter Systeme mit eigenständigem ACD ist von Vorteil. Es verfügt über Funktionen wie Überwachung, Echtzeit-Berichte und ausgeklügelte Routing-Systeme.

Hauptunterschiede zwischen PBX und ACD

1. PBX verfügt nicht über viele Funktionen, wohingegen ACD ein ausgefeilteres System ist, das Überwachungsfunktionen, Echtzeitberichte und komplizierte Routing-Systeme umfasst.
2. PBX ist ineffizient, aber ACD bietet ein präzises Anrufleitsystem und sorgt für eine höhere Kundenzufriedenheit.

Bibliographie

1. http://tarrani.net/mike/docs/TrafficEngineering.pdf
2. https://ieeexplore.ieee.org/abstract/document/8631894/

Letzte Aktualisierung: 26. August 2023