OLA と SLA: 違いと比較

従来の IT 環境の顧客に対するサービスであり、組織によってサポートおよび提供されます。 今日のテクノロジー主導の市場では、優れた IT サービス管理を提供することが求められています。

SLA は、サービスの信頼性、サービスの可用性などの詳細を含めて作成されます。  

一方、開発チームやネットワーク管理チームなどの内部チームは、SLA をサポートするための OLA を作成します。 ただし、IT の生産性を最大化するプロセスでこれを行う必要があります。

SLA と OLA を区別することに主な焦点を当てて見てみましょう。 

主要な取り組み

1. 運用レベル アグリーメント (OLA) は、責任とサービスへの期待を概説する部門またはチーム間の内部契約です。
2. サービス レベル アグリーメント (SLA) は、サービス提供の品質と範囲を定義する、サービス プロバイダーと顧客の間の契約です。
3. OLA は内部コラボレーションに重点を置いていますが、SLA はプロバイダーとクライアント間の期待を確立します。

OLA と SLA 

OLA は、運用レベル アグリーメントの略です。 OLA は、同じ組織内の XNUMX 者間の運用レベルの関係を定義するために使用される契約です。 SLA はサービス レベル アグリーメントの略です。 SLA は、サービス プロバイダーとその顧客の間の関係を決定するために使用される契約です。

OLA は、SLA のサポートにおける相互依存関係を記述します。 この契約には、他のサポート グループに対する各内部サポート グループの責任、一貫した期間、サービスの提供について説明されています。

OLA の目的は、サービス プロバイダーの内部サポート関係を測定可能で簡潔かつ正確に説明することです。 

SLA は、顧客とサービス プロバイダーの間で文書化された合意であり、期待されるサービス レベルと必要なサービスの両方を特定します。

SLA は、IT サービスに加入する前に、ビジネスおよびエンド ユーザーの観点から最大のサービス価値を実現するように慎重に設計および評価されます。 

比較表

比較のパラメータ	OLA	メンテナンス等のサービスに関する同意
の略	運用レベル契約	サービスレベル契約
ターゲットグループ	より短いターゲット グループ	より大きなターゲットグループ
技術的	より技術的な	あまり技術的でない
フォーカス	メンテナンス等のサービスに関する同意	契約のサービス部分について
コミットメント	組織の内部グループ内	お客様・お取引先様へ

OLAとは何ですか？ 

OLA は、サービス プロバイダーや IT 企業が内部追跡およびサービス パフォーマンス指標を顧客にどのように提供する予定であるかを強調した法的文書です。

これは、企業の各部門による義務と責任の深さと範囲を定義することを目的としています。  

社内顧客に対して、OLA は重要な約束をすることを要求します。 それらを生成できるかどうかは、ハードウェアとサービスを提供するあなたの能力次第です。

OLA は複雑なため、OLA について徹底的に交渉し、確定し、草案を作成し、会社の信託義務を侵害しない重要な条件をいくつか盛り込む必要があります。  

他の契約と同様に、制限、規則、責任など、関係の条件を構築する重要な規定も含まれています。

OLA の概要セクションに関しては、当事者および関係を特定するための準備を整え、関係の目的を確立します。  

サービス プロバイダーとベンダーの間には透明性が必要です。OLA のインシデント管理セクションには、アドホック リクエスト、その処理方法、および期待される標準をリストする必要があります。

重大な出来事や日常的な出来事を通してプロセスを分割することが重要です。 

SLAとは何ですか？ 

SLA では、サービス ユーザーとサービス プロバイダーの間で、責任、可用性、品質などの特定のサービスの側面が合意されます。

最も一般的な SLA コンポーネントは、契約の一部としてサービスを顧客に提供する必要があるというものです。  

契約は法的拘束力のある非公式または正式なものにすることができます。 契約は、XNUMX つの組織内の異なるチームまたは別個の組織で構成される場合があります。

これは、サービスの定義から契約の終了まで、いくつかのコンポーネントで構成されます。 SLA が一貫して満たされていることを確認するために、契約は特定の境界線を使用して設計されています。  

回線通信の固定事業者は 1980 年代後半から SLA を使用してきました。 現在、SLA は大規模な組織で広く使用されており、社内にはいくつかの異なる SLA が存在します。

この慣行により、組織のさまざまな部門間でサービスの同じ品質が維持されます。  

SLA は 3 つの異なるレベルで定義されます。まず、顧客ベースの SLA には、個々の顧客グループのみが含まれます。

次に、サービスベースの SLA は、サービス プロバイダーのサービスを使用するすべての顧客を対象としています。 最後に、マルチレベル SLA は、企業レベルの SLA、顧客レベルの SLA、サービス レベルの SLA の追加など、さまざまなレベルに分割されます。 

OLA と SLA の主な違い 

1. OLA はチケット全体の解決プロセスには適用されず、チケットが割り当てられているサポートのグループにのみ指定されます。 逆に、チケット解決プロセス全体に対しては SLA が適用され、顧客に対してもサービス契約に基づきます。  
2. OLA は、OLA の目的を強調する短い段落の形式で記述できます。OLA の主な目標と目的、たとえば会社の IT 部門で質の高い顧客サービスを提供するなどについて説明します。一方、SLA は主に、契約の簡単な紹介、サービスの範囲、契約期間、関係者を強調します。  
3. OLA は基本的に、SLA を提供する組織の内部サポート部門の間で契約されます。反対に、SLA は顧客とプロバイダーの間で締結される契約です。  
4. OLA の各内部グループは他のグループに対して特定の責任を負っているため、サービス プロバイダーと顧客を結び付けることができません。 対照的に、OLA とは異なり、SLA は顧客とサービス プロバイダーとの接続を提供します。  
5. 重要性に関しては、顧客との約束に反して、OLA を使用すると、組織は進捗状況とパフォーマンスを追跡できます。 それどころか、SLA は、サービス プロバイダーのアカウントと正確なサービス タイプの詳細を保持できるようにするため、非常に重要です。 

参考情報  

1. https://events.esd.org/wp-content/uploads/2018/08/30-Malik-Hafiz_Draft-Paper.pdf
2. https://www.researchgate.net/profile/Reem-Abdalla/publication/333263863_Addressing_Service_Availability_parameters_in_Service_Providers_using_Technology_as_a_Complex_System/links/5ec38728299bf1c09ac91017/Addressing-Service-Availability-parameters-in-Service-Providers-using-Technology-as-a-Complex-System.pdf