Zendesk vs Jira: Sự khác biệt và So sánh

Zendesk chủ yếu là một nền tảng hỗ trợ khách hàng được thiết kế để hợp lý hóa việc quản lý yêu cầu, tăng cường tương tác với khách hàng và hỗ trợ giải quyết vấn đề thông qua giao diện trực quan. Mặt khác, Jira là một công cụ quản lý dự án toàn diện được thiết kế riêng cho các nhóm phát triển phần mềm, cung cấp các tính năng mạnh mẽ để theo dõi vấn đề, quản lý dự án linh hoạt và cộng tác nhóm, với các tùy chọn tùy chỉnh mở rộng để phù hợp với nhiều quy trình và phương pháp khác nhau.

Các nội dung chính

1. Zendesk là một phần mềm dịch vụ khách hàng cho phép quản lý các tương tác của khách hàng và yêu cầu hỗ trợ, trong khi Jira là một công cụ quản lý dự án tập trung vào việc theo dõi và quản lý các nhiệm vụ cũng như vấn đề.
2. Zendesk cung cấp các tính năng như quản lý yêu cầu, phân tích khách hàng và hỗ trợ trò chuyện trực tiếp, trong khi Jira cung cấp các tính năng như theo dõi vấn đề, quản lý dự án linh hoạt và lập kế hoạch chạy nước rút.
3. Zendesk lý tưởng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ ưu tiên hỗ trợ khách hàng, trong khi Jira lý tưởng cho các nhóm phát triển phần mềm ưu tiên quản lý dự án.

Zendesk đấu với Jira

Sự khác biệt giữa Zendesk và Jira là Zendesk chủ yếu tập trung vào việc theo dõi với hỗ trợ, bảo trì và phản hồi đi kèm, trong khi phần mềm hệ thống Jira hỗ trợ từ ý tưởng đến khởi chạy.

Một trong những điểm khác biệt giữa hai loại này là Jira cung cấp dịch vụ miễn phí, trong khi Zendesk thì không.

Bảng so sánh

Đặc tính	Zendesk	Jira
Tiêu điểm chính	Hỗ trợ khách hàng và quản lý dịch vụ	Quản lý dự án và theo dõi vấn đề
Người dùng mục tiêu	Đại lý dịch vụ khách hàng, đội bán hàng, đội tiếp thị	Người quản lý dự án, nhà phát triển, nhóm phát triển phần mềm
Điểm mạnh	Giao diện thân thiện với người dùng, hỗ trợ đa kênh (điện thoại, email, trò chuyện, v.v.), quản lý cơ sở kiến ​​thức, báo cáo và phân tích	Quy trình làm việc có thể tùy chỉnh, hỗ trợ phương pháp linh hoạt, tích hợp với nhiều công cụ phát triển khác nhau, tính năng theo dõi vấn đề mạnh mẽ
Điểm yếu	Tính năng quản lý dự án hạn chế, có thể tốn kém đối với các nhóm lớn có nhu cầu phức tạp	Đường cong học tập dốc hơn so với Zendesk, không được thiết kế đặc biệt để hỗ trợ khách hàng
Bảng giá	Mô hình Freemium với các gói trả phí dựa trên tính năng và số lượng đại lý	Gói trả phí dựa trên số lượng người dùng và tính năng
Tích hợp	Tích hợp với nhiều công cụ CRM, tự động hóa tiếp thị và năng suất	Tích hợp với nhiều công cụ phát triển, nền tảng quản lý dự án và nền tảng truyền thông khác nhau

Zendesk là gì?

Zendesk là phần mềm dịch vụ khách hàng dựa trên đám mây được thiết kế để giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt hơn. Nó cung cấp một bộ công cụ và tính năng để hợp lý hóa hoạt động hỗ trợ khách hàng, tăng cường sự tương tác và cải thiện sự hài lòng chung của khách hàng. Với giao diện thân thiện với người dùng và các tùy chọn có thể tùy chỉnh, Zendesk phục vụ nhiều ngành và quy mô kinh doanh khác nhau, từ công ty khởi nghiệp đến doanh nghiệp.

Các tính năng và chức năng chính

• Quản lý vé: Zendesk tập trung các câu hỏi và vấn đề của khách hàng vào một nền tảng thống nhất, cho phép các đại lý hỗ trợ quản lý yêu cầu một cách hiệu quả từ nhiều kênh khác nhau như email, trò chuyện, điện thoại và mạng xã hội. Yêu cầu có thể được phân loại, ưu tiên và giao cho các đại lý phù hợp để giải quyết kịp thời.
• Hỗ trợ đa kênh: Zendesk cho phép doanh nghiệp tương tác với khách hàng trên nhiều kênh, bao gồm email, trò chuyện, điện thoại, mạng xã hội và cổng tự phục vụ. Điều này đảm bảo trải nghiệm hỗ trợ nhất quán bất kể kênh liên lạc được khách hàng lựa chọn.
• Kiến thức cơ bản: Zendesk cung cấp cơ sở kiến ​​thức nơi các doanh nghiệp có thể tạo và duy trì kho lưu trữ các bài viết trợ giúp, Câu hỏi thường gặp, hướng dẫn khắc phục sự cố và tài liệu sản phẩm. Tài nguyên tự phục vụ này trao quyền cho khách hàng tìm câu trả lời cho các câu hỏi phổ biến và giải quyết vấn đề một cách độc lập, giảm khối lượng công việc cho các nhóm hỗ trợ.
• Tự động hóa và tùy chỉnh quy trình làm việc: Zendesk cung cấp các công cụ tự động hóa và tùy chọn tùy chỉnh quy trình làm việc để hợp lý hóa các quy trình hỗ trợ và nâng cao hiệu quả. Doanh nghiệp có thể tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, thiết lập trình kích hoạt và macro cũng như tùy chỉnh quy trình công việc để phù hợp với nhu cầu và tùy chọn hỗ trợ cụ thể của họ.
• Báo cáo và phân tích: Zendesk bao gồm khả năng báo cáo và phân tích mạnh mẽ cho phép doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hiệu suất hỗ trợ, mức độ hài lòng của khách hàng, thời gian phản hồi, xu hướng khối lượng yêu cầu, v.v. Cách tiếp cận dựa trên dữ liệu này cho phép các tổ chức xác định các lĩnh vực cần cải thiện và đưa ra quyết định sáng suốt để tối ưu hóa hoạt động hỗ trợ của họ.

Lợi ích của việc sử dụng Zendesk

• Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Bằng cách cung cấp hỗ trợ hiệu quả và được cá nhân hóa trên nhiều kênh, Zendesk giúp doanh nghiệp mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng, giúp tăng sự hài lòng và lòng trung thành.
• Cải thiện năng suất của đại lý: Giao diện trực quan, các công cụ tự động hóa và các tùy chọn tùy chỉnh quy trình làm việc của Zendesk giúp các nhân viên hỗ trợ làm việc hiệu quả hơn, xử lý khối lượng yêu cầu cao hơn và giải quyết vấn đề nhanh hơn.
• Phân tích sâu sắc: Với quyền truy cập vào báo cáo và phân tích chi tiết, doanh nghiệp có thể có được những hiểu biết có giá trị về hiệu suất hỗ trợ và hành vi của khách hàng, cho phép họ đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu để cải thiện hoạt động và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.
• Khả năng mở rộng và linh hoạt: Cho dù đó là một công ty khởi nghiệp nhỏ hay một doanh nghiệp lớn, Zendesk đều cung cấp các giải pháp có thể mở rộng để có thể phát triển cùng với các doanh nghiệp và thích ứng với nhu cầu thay đổi của họ. Kiến trúc linh hoạt và các tùy chọn tùy chỉnh của nó làm cho nó phù hợp với các doanh nghiệp thuộc nhiều ngành và ngành dọc khác nhau.

Jira là gì?

Jira là một công cụ quản lý dự án mạnh mẽ do Atlassian phát triển, chủ yếu nhắm đến các nhóm phát triển phần mềm nhưng có thể áp dụng cho các tình huống quản lý dự án khác nhau trong các ngành. Nó cung cấp một nền tảng mạnh mẽ để tổ chức các nhiệm vụ, theo dõi các vấn đề và tạo điều kiện hợp tác giữa các thành viên trong nhóm. Với tính linh hoạt và khả năng mở rộng của mình, Jira đã trở thành lựa chọn phổ biến cho các nhóm áp dụng các phương pháp linh hoạt để quản lý dự án của họ một cách hiệu quả.

Các tính năng và chức năng chính

• Theo dõi vấn đề: Cốt lõi của Jira là hệ thống theo dõi vấn đề toàn diện, cho phép các nhóm tạo, ưu tiên, phân công và theo dõi các vấn đề cũng như nhiệm vụ trong suốt vòng đời của họ. Các vấn đề có thể được phân loại, gắn nhãn và liên kết với các nhiệm vụ liên quan, cho phép các nhóm duy trì khả năng hiển thị và đảm bảo không có vấn đề nào bị bỏ sót.
• Quản lý dự án Agile: Jira cung cấp một loạt các tính năng quản lý dự án linh hoạt, bao gồm các phương pháp Scrum, Kanban và kết hợp. Các nhóm có thể lập kế hoạch và thực hiện dự án của mình bằng cách sử dụng các nguyên tắc linh hoạt, với các tính năng như quản lý tồn đọng, lập kế hoạch chạy nước rút, biểu đồ burndown và bảng linh hoạt để trực quan hóa và theo dõi tiến độ.
• Quy trình làm việc có thể tùy chỉnh: Jira cho phép các nhóm xác định và tùy chỉnh quy trình công việc để phù hợp với các quy trình và phương pháp cụ thể của họ. Từ các quy trình công việc tuyến tính đơn giản đến các quy trình công việc phân nhánh phức tạp với các trạng thái và chuyển tiếp tùy chỉnh, Jira mang đến sự linh hoạt để thích ứng với các yêu cầu và quy trình công việc đa dạng của dự án.
• Hệ sinh thái tích hợp: Jira tích hợp liền mạch với nhiều công cụ và dịch vụ, bao gồm các công cụ phát triển, hệ thống kiểm soát phiên bản, nền tảng cộng tác và plugin của bên thứ ba. Hệ sinh thái tích hợp rộng rãi này nâng cao năng suất và hợp lý hóa quy trình làm việc bằng cách kết nối Jira với các công cụ và hệ thống khác được nhóm sử dụng.
• Báo cáo và phân tích: Jira cung cấp khả năng báo cáo và phân tích nâng cao, cho phép các nhóm hiểu rõ hơn về hiệu suất dự án, tốc độ của nhóm, thời gian giải quyết vấn đề, v.v. Trang tổng quan, báo cáo và tiện ích có thể tùy chỉnh cung cấp khả năng hiển thị các số liệu chính và giúp các nhóm đưa ra quyết định sáng suốt để cải thiện quy trình và kết quả của họ.

Lợi ích của việc sử dụng Jira

• Quản lý dự án hiệu quả: Jira hợp lý hóa các quy trình quản lý dự án bằng cách cung cấp các công cụ và tính năng được thiết kế đặc biệt cho các phương pháp linh hoạt. Các nhóm có thể lập kế hoạch, theo dõi và thực hiện các dự án hiệu quả hơn, đảm bảo sự phù hợp với mục tiêu kinh doanh và yêu cầu của khách hàng.
• Cộng tác được cải thiện: Với nền tảng tập trung và các tính năng cộng tác, Jira tạo điều kiện giao tiếp và cộng tác giữa các thành viên trong nhóm, bất kể vị trí hoặc múi giờ của họ. Các nhóm có thể chia sẻ thông tin, điều phối nhiệm vụ và làm việc cùng nhau hướng tới các mục tiêu chung, thúc đẩy văn hóa minh bạch và làm việc theo nhóm.
• Tính linh hoạt và khả năng mở rộng: Quy trình làm việc có thể tùy chỉnh, bảng linh hoạt và hệ sinh thái tích hợp rộng rãi của Jira giúp nó có khả năng thích ứng cao với các yêu cầu đa dạng của dự án và cơ cấu nhóm. Cho dù đó là một công ty khởi nghiệp nhỏ hay một doanh nghiệp lớn, Jira sẽ mở rộng quy mô để phù hợp với các nhóm thuộc mọi quy mô và mức độ phức tạp.
• Khả năng hiển thị và minh bạch: Jira cung cấp khả năng hiển thị theo thời gian thực về tiến độ dự án, cập nhật trạng thái và số liệu chính thông qua bảng điều khiển và báo cáo có thể tùy chỉnh. Tính minh bạch này cho phép các bên liên quan được cập nhật thông tin, xác định các điểm nghẽn và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu để tối ưu hóa kết quả của dự án.

Sự khác biệt chính giữa Zendesk và Jira

• Tiêu điểm chính:
  • Zendesk: Chủ yếu tập trung vào hỗ trợ và tương tác với khách hàng, cung cấp các công cụ để quản lý yêu cầu, hỗ trợ đa kênh và tạo cơ sở kiến ​​thức.
  • Jira: Chủ yếu nhắm mục tiêu quản lý dự án, đặc biệt là phát triển phần mềm, cung cấp các tính năng để quản lý dự án linh hoạt, theo dõi vấn đề và cộng tác nhóm.
• Chức năng:
  • Zendesk: Quản lý tập trung các câu hỏi và vấn đề của khách hàng, tạo điều kiện giao tiếp trên nhiều kênh và trao quyền cho khách hàng với các tùy chọn tự phục vụ.
  • Jira: Sắp xếp các nhiệm vụ và vấn đề trong dự án, hỗ trợ các phương pháp linh hoạt như Scrum và Kanban, đồng thời tích hợp với các công cụ phát triển để hợp lý hóa quy trình làm việc.
• Cơ sở người dùng:
  • Zendesk: Được sử dụng rộng rãi bởi các nhóm hỗ trợ khách hàng trong các ngành, bao gồm bán lẻ, thương mại điện tử, chăm sóc sức khỏe và công nghệ.
  • Jira: Phổ biến trong các nhóm phát triển phần mềm, bao gồm nhà phát triển, quản lý dự án, kỹ sư QA và chủ sở hữu sản phẩm, nhưng cũng được sử dụng trong bối cảnh quản lý dự án phi kỹ thuật.

dự án

1. https://aisel.aisnet.org/isd2014/proceedings2018/ISDevelopment/9/
2. https://books.google.com/books?hl=en&lr=lang_en&id=ecaUAwAAQBAJ&oi=fnd&pg=PR2&dq=zendesk+and+jira&ots=dTI7YbxYf1&sig=6cUio92_P2jkDUkAAEccQ6uMtFE