OLA กับ SLA: ความแตกต่างและการเปรียบเทียบ

บริการแก่ลูกค้าในสภาพแวดล้อมไอทีแบบดั้งเดิม และได้รับการสนับสนุนและส่งมอบโดยองค์กร ในตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีในปัจจุบัน มีข้อกำหนดในการส่งมอบการจัดการบริการไอทีที่เหนือกว่า

SLA สร้างขึ้นโดยมีรายละเอียดต่างๆ เช่น ความน่าเชื่อถือของบริการ ความพร้อมให้บริการ ฯลฯ  

ในขณะเดียวกัน ทีมภายใน เช่น ทีมพัฒนา ทีมบริหารเครือข่าย ฯลฯ จะร่าง OLA เพื่อสนับสนุน SLA แต่พวกเขาต้องทำสิ่งนี้ในกระบวนการที่เพิ่มประสิทธิผลของไอทีให้สูงสุด

มาดู SLA และ OLA โดยที่หัวหน้ามุ่งเน้นไปที่การสร้างความแตกต่าง 

ประเด็นที่สำคัญ

1. ข้อตกลงระดับปฏิบัติการ (OLA) เป็นข้อตกลงภายในระหว่างแผนกหรือทีมที่ระบุความรับผิดชอบและความคาดหวังในการให้บริการ
2. ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) คือสัญญาระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้า ซึ่งกำหนดคุณภาพและขอบเขตของการให้บริการ
3. OLA มุ่งเน้นไปที่การทำงานร่วมกันภายใน ในขณะที่ SLA สร้างความคาดหวังระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้า

OLA กับ SLA 

OLA ย่อมาจากข้อตกลงระดับปฏิบัติการ OLA เป็นข้อตกลงที่ใช้ในการกำหนดความสัมพันธ์ระดับปฏิบัติการระหว่างสองฝ่ายภายในองค์กรเดียวกัน SLA ย่อมาจากข้อตกลงระดับการให้บริการ SLA คือข้อตกลงที่ใช้ในการกำหนดความสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้า

OLA อธิบายความสัมพันธ์ที่พึ่งพาซึ่งกันและกันในการสนับสนุนของ SLA ข้อตกลงนี้อธิบายถึงความรับผิดชอบของกลุ่มสนับสนุนภายในแต่ละกลุ่มที่มีต่อกลุ่มสนับสนุนอื่นๆ กรอบเวลาที่สอดคล้องกัน และการให้บริการ

วัตถุประสงค์ของ OLA คือการนำเสนอคำอธิบายที่วัดผลได้ กระชับ และแม่นยำเกี่ยวกับความสัมพันธ์การสนับสนุนภายในของผู้ให้บริการ 

SLA เป็นข้อตกลงที่จัดทำเป็นเอกสารระหว่างลูกค้าและผู้ให้บริการ ซึ่งระบุทั้งระดับการบริการที่คาดหวังและบริการที่ต้องการ

SLA ได้รับการออกแบบและประเมินอย่างรอบคอบเพื่อให้ได้มูลค่าบริการสูงสุดจากมุมมองของธุรกิจและผู้ใช้ปลายทางก่อนที่จะสมัครใช้บริการด้านไอที 

ตารางเปรียบเทียบ

พารามิเตอร์ของการเปรียบเทียบ	OLA	ตามข้อตกลงในส่วนที่เกี่ยวกับการบริการ เช่น การบำรุงรักษา
หมายถึง	ข้อตกลงระดับปฏิบัติการ	ข้อตกลงระดับบริการ
กลุ่มเป้าหมาย	กลุ่มเป้าหมายสั้นลง	กลุ่มเป้าหมายที่ใหญ่ขึ้น
วิชาการ	ทางเทคนิคเพิ่มเติม	เทคนิคน้อยลง
โฟกัส	ในข้อตกลงเกี่ยวกับบริการเช่นการบำรุงรักษา	ในส่วนบริการของข้อตกลง
ความตั้งใจของเรา	ภายในกลุ่มภายในขององค์กร	ให้กับลูกค้า/ลูกค้า

OLA คืออะไร? 

OLA เป็นเอกสารทางกฎหมายที่เน้นวิธีที่ผู้ให้บริการและบริษัทไอทีวางแผนที่จะเสนอการติดตามภายในและตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพการบริการให้กับลูกค้า

มีจุดมุ่งหมายเพื่อกำหนดความลึกและขอบเขตของหน้าที่และความรับผิดชอบตามแผนกต่างๆ ของบริษัท  

สำหรับลูกค้าภายใน OLA กำหนดให้คุณต้องให้คำมั่นสัญญาที่สำคัญ ความสามารถในการสร้างขึ้นอยู่กับความสามารถของคุณในการส่งมอบฮาร์ดแวร์และบริการ

เนื่องจากความซับซ้อน คุณควรเจรจา จบ และร่าง OLA ของคุณอย่างละเอียดและประกอบด้วยข้อกำหนดที่สำคัญบางประการที่ขัดขวางผลประโยชน์ที่ได้รับความไว้วางใจจากบริษัท  

เช่นเดียวกับสัญญาอื่นๆ นอกจากนี้ยังมีข้อกำหนดที่สำคัญบางประการที่สร้างข้อกำหนดและเงื่อนไขของความสัมพันธ์ เช่น ข้อจำกัด กฎ และความรับผิดชอบ

ในส่วนของภาพรวมทั่วไปของ OLA นั้น จะกำหนดขั้นตอนในการระบุฝ่ายต่างๆ และความสัมพันธ์ และกำหนดวัตถุประสงค์ของความสัมพันธ์  

ต้องมีความโปร่งใสระหว่างผู้ให้บริการและผู้ขาย โอแอลเอ อุบัติการณ์ ส่วนการจัดการควรแสดงรายการคำขอเฉพาะเจาะจง วิธีที่พวกเขาตกลงที่จะประมวลผล และมาตรฐานที่คาดหวัง

การแบ่งส่วนกระบวนการตามเหตุการณ์สำคัญและเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในชีวิตประจำวันเป็นสิ่งสำคัญ 

SLA คืออะไร? 

ใน SLA ลักษณะเฉพาะของบริการ เช่น ความรับผิดชอบ ความพร้อมใช้งาน และคุณภาพจะตกลงกันระหว่างผู้ใช้บริการและผู้ให้บริการ

องค์ประกอบ SLA ทั่วไปที่สุดคือควรเสนอบริการให้กับลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของสัญญา  

สัญญาสามารถมีผลผูกพันทางกฎหมายอย่างไม่เป็นทางการหรือเป็นทางการ ข้อตกลงอาจประกอบด้วยทีมที่แตกต่างกันหรือองค์กรที่แยกจากกันภายในองค์กรเดียว

ประกอบด้วยองค์ประกอบหลายอย่าง ตั้งแต่คำจำกัดความของบริการไปจนถึงการยกเลิกข้อตกลง เพื่อให้มั่นใจว่าเป็นไปตาม SLA อย่างสม่ำเสมอ ข้อตกลงจึงได้รับการออกแบบให้มีเส้นแบ่งเขตโดยเฉพาะ  

ผู้ดำเนินการโทรคมนาคมแบบมีสายใช้ SLA มาตั้งแต่ปลายทศวรรษ 1980 ปัจจุบัน SLA มีการใช้กันอย่างแพร่หลายในองค์กรขนาดใหญ่ โดยมี SLA ที่แตกต่างกันหลายประการภายในบริษัท

แนวทางปฏิบัตินี้รักษาคุณภาพบริการเดียวกันในหน่วยงานต่างๆ ขององค์กร  

SLA ได้รับการกำหนดไว้สามระดับที่แตกต่างกัน ประการแรก SLA ที่อิงตามลูกค้าจะรวมเฉพาะกลุ่มลูกค้าแต่ละกลุ่มเท่านั้น

ประการที่สอง SLA ตามบริการมีไว้สำหรับลูกค้าทุกคนที่ใช้บริการของผู้ให้บริการ ในที่สุด SLA หลายระดับก็แบ่งออกเป็นระดับต่างๆ เช่น SLA ระดับองค์กร SLA ระดับลูกค้า เพิ่ม SLA ระดับบริการ 

ความแตกต่างหลักระหว่าง OLA และ SLA 

1. OLA จะไม่ใช้กับกระบวนการแก้ไขปัญหาของตั๋วโดยรวม และจะระบุเฉพาะกลุ่มสนับสนุนที่ได้รับมอบหมายตั๋วเท่านั้น ในทางกลับกัน SLA จะถูกนำไปใช้กับกระบวนการแก้ไขตั๋วโดยรวม และกับลูกค้าก็ขึ้นอยู่กับสัญญาการบริการด้วย  
2. OLA สามารถเขียนเป็นย่อหน้าสั้น ๆ ได้ว่า ไฮไลท์ วัตถุประสงค์ของ OLA โดยพูดถึงเป้าหมายหลักและวัตถุประสงค์ของ OLA เช่นเดียวกับภายในภาคไอทีของบริษัทคือการให้บริการลูกค้าที่มีคุณภาพ ในขณะเดียวกัน SLA เน้นย้ำถึงการแนะนำโดยย่อ ขอบเขตการบริการ ระยะเวลาของสัญญา และฝ่ายต่างๆ ที่เกี่ยวข้องเป็นหลัก  
3. OLA นั้นเป็นสัญญาระหว่างแผนกสนับสนุนภายในองค์กรที่ให้บริการ SLA ในทางกลับกัน SLA เป็นข้อตกลงระหว่างลูกค้าและผู้ให้บริการ  
4. กลุ่มภายในแต่ละกลุ่มใน OLA มีความรับผิดชอบเฉพาะต่ออีกกลุ่มหนึ่ง และนั่นคือสาเหตุที่ทำให้ไม่สามารถเชื่อมโยงผู้ให้บริการกับลูกค้าได้ ในทางตรงกันข้าม SLA ต่างจาก OLA ตรงที่เสนอการเชื่อมต่อกับลูกค้าไปยังผู้ให้บริการ  
5. ในเรื่องความสำคัญ OLA ช่วยให้องค์กรสามารถติดตามความคืบหน้าและผลการปฏิบัติงานเมื่อเทียบกับข้อผูกพันต่อลูกค้า ในทางตรงกันข้าม SLA มีความสำคัญเนื่องจากอนุญาตให้คุณถือครองบัญชีผู้ให้บริการของคุณและรายละเอียดของประเภทบริการที่แน่นอน 

อ้างอิง  

1. https://events.esd.org/wp-content/uploads/2018/08/30-Malik-Hafiz_Draft-Paper.pdf
2. https://www.researchgate.net/profile/Reem-Abdalla/publication/333263863_Addressing_Service_Availability_parameters_in_Service_Providers_using_Technology_as_a_Complex_System/links/5ec38728299bf1c09ac91017/Addressing-Service-Availability-parameters-in-Service-Providers-using-Technology-as-a-Complex-System.pdf

อัพเดตล่าสุด : 13 กรกฎาคม 2023