Services aux clients dans des environnements informatiques traditionnels et pris en charge et fournis par l'organisation. Dans le marché actuel axé sur la technologie, il est nécessaire de fournir une gestion supérieure des services informatiques.
Le SLA est créé avec des détails tels que la fiabilité du service, la disponibilité du service, etc.
Pendant ce temps, l'équipe interne, comme l'équipe de développement, l'équipe d'administration du réseau, etc., rédigeait alors l'OLA pour prendre en charge le SLA. Mais ils doivent le faire dans le cadre d'un processus qui maximise la productivité de l'informatique.
Examinons SLA et OLA, en nous concentrant principalement sur leur différenciation.
Faits marquants
- Un accord de niveau opérationnel (OLA) est un accord interne entre les départements ou les équipes décrivant les responsabilités et les attentes en matière de service.
- Un accord de niveau de service (SLA) est un contrat entre un fournisseur de services et un client, définissant la qualité et l'étendue de la prestation de services.
- Les OLA se concentrent sur la collaboration interne, tandis que les SLA établissent les attentes entre les fournisseurs et les clients.
OLA contre SLA
OLA signifie Operational Level Agreement. Un OLA est un accord utilisé pour définir la relation au niveau opérationnel entre deux parties au sein de la même organisation. SLA signifie Service Level Agreement. Un SLA est un accord utilisé pour déterminer la relation entre un fournisseur de services et son client.
Un OLA décrit la relation d'interdépendance dans le support de SLA. L'accord décrit les responsabilités de chaque groupe de soutien interne envers les autres groupes de soutien, un calendrier cohérent et la prestation de leur service.
L'objectif de l'OLA est de présenter une description mesurable, concise et précise des relations de soutien interne des fournisseurs de services.
SLA est un accord documenté entre un client et un fournisseur de services qui identifie à la fois le niveau de service attendu et le service requis.
Le SLA est soigneusement conçu et évalué pour réaliser une valeur de service maximale du point de vue de l'entreprise et de l'utilisateur final avant de souscrire à un service informatique.
Tableau de comparaison
| Paramètres de comparaison | OLA | En accord en ce qui concerne les services comme la maintenance |
|---|---|---|
| Stands pour | Accord de niveau opérationnel | Service Level Agreement |
| Groupe ciblé | Groupes cibles plus courts | Des groupes cibles plus larges |
| Technique | Plus technique | Moins technique |
| Focus | En accord avec les services comme la maintenance | Sur la partie service du contrat |
| Engagement | Au sein des groupes internes de l'organisation | Au client/client |
Qu'est-ce qu'OLA ?
Les OLA sont des documents juridiques soulignant comment les fournisseurs de services et les sociétés informatiques prévoient d'offrir aux clients des indicateurs internes de suivi et de performance des services.
Il vise à définir la profondeur et l'étendue des fonctions et des responsabilités par les départements des entreprises.
Pour les clients internes, l'OLA vous oblige à faire des promesses critiques. Leur capacité à générer dépend de votre capacité à fournir du matériel et des services.
En raison de leur complexité, vous devez négocier, finaliser et rédigez soigneusement vos OLA et se composent de certains termes critiques qui empêchent votre intérêt fiduciaire de l'entreprise.
Comme tout contrat, il contient également des dispositions essentielles qui définissent les termes et conditions de la relation, comme les limites, les règles et les responsabilités.
En ce qui concerne la section d'aperçu général d'OLA, elle prépare le terrain pour identifier les parties et les relations et établit l'objectif de la relation.
La transparence doit exister entre les prestataires de services et les vendeurs. OLA incident La section de gestion doit répertorier les demandes ponctuelles, la manière dont elles acceptent de les traiter et la norme attendue.
Il est essentiel de segmenter le processus par des incidents majeurs et quotidiens.
Qu'est-ce que le SLA ?
Dans le SLA, des aspects de service spécifiques tels que les responsabilités, la disponibilité et la qualité sont convenus entre l'utilisateur du service et le fournisseur de service.
Le composant SLA le plus courant est que les services doivent être proposés au client dans le cadre du contrat.
Le contrat peut être juridiquement contraignant, informel ou formel. L'accord peut être composé de différentes équipes ou d'organisations distinctes au sein d'une même organisation.
Il comprend plusieurs composantes, de la définition d'un service à la résiliation du contrat. Pour s'assurer que les SLA sont systématiquement respectés, les accords sont conçus avec des lignes de démarcation particulières.
Les opérateurs fixes de télécommunications en ligne utilisent les SLA depuis la fin des années 1980. De nos jours, les SLA sont largement utilisés dans les grandes organisations avec plusieurs SLA différents au sein de l'entreprise.
Cette pratique permet de maintenir la même qualité de service entre les différentes unités de l'organisation.
Les SLA sont définis à trois niveaux différents. Premièrement, le SLA basé sur le client inclut uniquement un groupe de clients individuel.
Deuxièmement, le SLA basé sur le service s'adresse à tous les clients utilisant le service du fournisseur de services. Enfin, le SLA à plusieurs niveaux est divisé en différents niveaux, tels que le SLA au niveau de l'entreprise, le SLA au niveau du client et le SLA au niveau du service.
Principales différences entre OLA et SLA
- OLA n'est pas appliqué au processus de résolution du ticket global, et il n'est spécifié qu'au groupe de support auquel le ticket est affecté. Inversement, au processus global de résolution des tickets, le SLA est appliqué, et également avec le client, il est basé sur le contrat de service.
- OLA peut être écrit sous la forme d'un court paragraphe qui Faits saillants l'objet de la LLO. Il parle des principaux buts et objectifs d'OLA, comme dans le secteur informatique de l'entreprise, la fourniture d'un service client de qualité. Pendant ce temps, SLA met principalement l'accent sur la brève introduction de l'accord, la portée du service, la durée du contrat et les parties concernées.
- OLA est essentiellement contracté entre les services de support internes de l'organisation qui fournissent des SLA. D'un autre côté, le SLA est un accord conclu entre un client et un fournisseur.
- Chaque groupe interne d'OLA a des responsabilités spécifiques vis-à-vis de l'autre groupe, et c'est pourquoi il ne parvient pas à relier les fournisseurs de services au client. En revanche, contrairement à l'OLA, le SLA offre une connexion avec les clients aux fournisseurs de services.
- En ce qui concerne l'importance, par rapport aux engagements envers le client, OLA permet à l'organisation de suivre les progrès et les performances. Au contraire, le SLA est essentiel car il vous permet de conserver votre compte de fournisseur de services et les détails exacts du type de service.
Bibliographie
- https://events.esd.org/wp-content/uploads/2018/08/30-Malik-Hafiz_Draft-Paper.pdf
- https://www.researchgate.net/profile/Reem-Abdalla/publication/333263863_Addressing_Service_Availability_parameters_in_Service_Providers_using_Technology_as_a_Complex_System/links/5ec38728299bf1c09ac91017/Addressing-Service-Availability-parameters-in-Service-Providers-using-Technology-as-a-Complex-System.pdf
Dernière mise à jour : 13 juillet 2023
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Chara Yadav est titulaire d'un MBA en finance. Son objectif est de simplifier les sujets liés à la finance. Elle a travaillé dans la finance pendant environ 25 ans. Elle a dispensé de multiples cours de finance et de banque pour des écoles de commerce et des collectivités. En savoir plus sur elle page bio.
Les détails sur OLA et SLA sont assez substantiels, j'ai particulièrement apprécié l'accent mis sur la transparence et les responsabilités.
L'article m'a vraiment aidé à faire la différence entre OLA et SLA, car j'étais un peu confus entre les deux !
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Les nuances entre OLA et SLA ont été parfaitement soulignées. J'apprécie la quantité de détails fournis !
L'article ne parvient pas vraiment à aborder certains aspects techniques d'OLA et de SLA, mais je pense que c'est un guide utile pour les débutants.
C'était un peu trop complexe, personnellement, je ne le trouve pas très adapté aux débutants.
Je ne suis pas d'accord avec vous. Je pense que l'article est un bon guide de démarrage pour toute personne intéressée par OLA et SLA.
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