Il aide à empêcher les systèmes d'appel d'être submergés. Cela aide également à empêcher les appelants d'être pris dans une boucle d'appel.
Faits marquants
- Un PBX (Private Branch Exchange) est un système téléphonique qui permet la communication interne au sein d'une organisation. Parallèlement, un ACD (Automatic Call Distributor) est un système logiciel qui gère les appels entrants et les distribue aux agents appropriés.
- Un PBX peut gérer les appels internes et externes, tandis qu'un ACD est utilisé uniquement pour les appels entrants.
- Un PBX est utilisé dans les grandes organisations comportant plusieurs départements, tandis qu'un ACD est couramment utilisé dans les centres d'appels et les organisations de service client.
PBX contre ACD
L'autocommutateur privé (PBX) est un réseau téléphonique privé qui permet aux employés de passer des appels internes et de recevoir des appels externes sans être redirigés vers un opérateur téléphonique public. Plusieurs appels ne peuvent pas être traités à la fois. La distribution automatique des appels (ACD) est un système qui connecte plusieurs appels externes à des agents au sein d'une organisation. Les appels sont distribués à des agents spécifiques pour cibler les demandes.
Pour que les agents travaillent avec leur superviseur ou un autre agent pour servir le client de manière appropriée, le PBX comprend de nombreuses solutions de collaboration d'équipe telles que le partage d'écran,
Certaines de ces fonctionnalités, telles que le transfert d'appel ou le partage d'écran, peuvent être effectuées par des agents à l'insu du consommateur en ligne.
Invite vacances sont automatiquement envoyés à la messagerie vocale, mais les appels reçus de numéros avec certains préfixes peuvent être dirigés vers des agents qui peuvent aider les appelants dans des langues spécifiques ou qui connaissent un emplacement spécifique.
Tableau de comparaison
| Paramètres de comparaison | PBX | ACD |
|---|---|---|
| Formulaire complet | Échange de succursale privé | Automatic Call Distribution |
| Fonction | Un PBX permet aux employés d'une grande organisation de recevoir et de passer des appels sans dépendre des services de commutation et de routage d'un opérateur de téléphonie publique. | Le système de distribution automatique des appels (ACD) met en relation les ressources internes de l'entreprise avec les appelants extérieurs. |
| Embouteillage | Dans un système PBX, la congestion du trafic peut se développer. | Dans le système ACD, il n'y aura jamais d'embouteillage. |
| Compétences | Moins de lignes | Plusieurs appels peuvent être traités à la fois et la source est identifiée. |
| Reporting en temps réel | N'inclus pas | Comprend des rapports en temps réel |
Qu'est-ce qu'un PBX ?
Le terme "Private Branch Exchange" signifie "Private Branch Exchange". Un PBX est un commutateur téléphonique doté d'un logiciel personnalisé situé à un emplacement spécifique de l'entreprise.
Le PBX est la « machine » qui dirige les appels entrants, permet à une entreprise de transférer des appels vers différentes extensions et stocke toutes les exigences relatives au fonctionnement d'un système téléphonique d'entreprise.
Le temps et la technologie, d'autre part, ont modifié l'environnement de la téléphonie grand public, le PBX IP basé sur des normes ouvertes servant de porte-drapeau.
Qu'est-ce que l'ACD ?
Depuis les années 1950, lorsque les équipements PBX acheminaient les appels en utilisant les principes du standard, de nombreuses itérations de l'ACD ont existé.
Le Rockwell Galaxy Automatic Call Distributor, qui utilisait une technologie basée sur une méthode inventée par Robert Hirvela, l'a généralisée au milieu des années 1970.
L'abréviation « ACD » signifie « Distribution automatique des appels ». ACD est à la fois un commutateur et une application. Il est chargé d’accepter, de mettre en attente, de mettre en file d’attente, de transmettre et de signaler les appels téléphoniques à volume élevé.
Il existe deux types d'ACD : autonome et ACD basés sur CO (bureau central). La prise en charge de systèmes hautement spécialisés avec un ACD autonome est bénéfique. Il possède des fonctionnalités telles que la surveillance, les rapports en temps réel et des systèmes de routage sophistiqués.
Principales différences entre PBX et ACD
- Le PBX n'a pas beaucoup de fonctionnalités, alors que l'ACD est un système plus sophistiqué qui inclut des capacités de surveillance, des rapports en temps réel et des systèmes de routage complexes.
- Le PBX est inefficace, mais ACD offre un système de routage des appels précis et assure une plus grande satisfaction des clients.
- http://tarrani.net/mike/docs/TrafficEngineering.pdf
- https://ieeexplore.ieee.org/abstract/document/8631894/
Dernière mise à jour : 26 août 2023
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Sandeep Bhandari est titulaire d'un baccalauréat en génie informatique de l'Université Thapar (2006). Il a 20 ans d'expérience dans le domaine de la technologie. Il s'intéresse vivement à divers domaines techniques, notamment les systèmes de bases de données, les réseaux informatiques et la programmation. Vous pouvez en savoir plus sur lui sur son page bio.
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