Servizi ai clienti in ambienti IT tradizionali e supportati e forniti dall'organizzazione. Nel mercato odierno basato sulla tecnologia, è necessario fornire una gestione dei servizi IT superiore.
Lo SLA viene creato con dettagli come l'affidabilità del servizio, la disponibilità del servizio, ecc.
Nel frattempo, il team interno, come il team di sviluppo, il team di amministrazione della rete, ecc., elaborerebbe quindi l'OLA per supportare lo SLA. Ma devono farlo in un processo che massimizzi la produttività dell'IT.
Diamo un'occhiata a SLA e OLA, con l'obiettivo principale di differenziarli.
Punti chiave
- Un accordo sul livello operativo (OLA) è un accordo interno tra dipartimenti o team che delinea le responsabilità e le aspettative di servizio.
- Un Service Level Agreement (SLA) è un contratto tra un fornitore di servizi e un cliente, che definisce la qualità e l'ambito della fornitura del servizio.
- Gli OLA si concentrano sulla collaborazione interna, mentre gli SLA stabiliscono le aspettative tra fornitori e clienti.
OLA contro SLA
OLA è l'acronimo di Operational Level Agreement. Un OLA è un accordo utilizzato per definire la relazione a livello operativo tra due parti all'interno della stessa organizzazione. SLA è l'acronimo di Service Level Agreement. Uno SLA è un accordo utilizzato per determinare la relazione tra un fornitore di servizi e il suo cliente.
Un OLA descrive la relazione interdipendente nel supporto di SLA. L'accordo descrive le responsabilità di ciascun gruppo di supporto interno nei confronti di altri gruppi di supporto, la tempistica coerente e la fornitura del servizio.
L'obiettivo dell'OLA è presentare una descrizione misurabile, concisa e precisa delle relazioni di supporto interno dei fornitori di servizi.
Lo SLA è un accordo documentato tra un cliente e un fornitore di servizi che identifica sia il livello di servizio atteso che il servizio richiesto.
Lo SLA è attentamente progettato e valutato per realizzare il massimo valore del servizio dal punto di vista aziendale e dell'utente finale prima di sottoscrivere un servizio IT.
Tavola di comparazione
| Parametri di confronto | OLA | In accordo rispetto a servizi come la manutenzione |
|---|---|---|
| Supporti per | Accordo sul livello operativo | Servizio Level Agreement |
| gruppo target | Gruppi target più brevi | Gruppi target più ampi |
| Consulenza | Più tecnico | Meno tecnico |
| Focus | In accordo rispetto a servizi come la manutenzione | Sulla parte di servizio dell'accordo |
| Impegno | All'interno dei gruppi interni dell'organizzazione | Al cliente/cliente |
Cos'è OLA?
Gli OLA sono documenti legali che evidenziano come i fornitori di servizi e le società IT intendono offrire ai clienti indicatori interni di tracciamento e prestazioni del servizio.
Ha lo scopo di definire la profondità e la portata dei compiti e delle responsabilità dei dipartimenti delle società.
Ai clienti interni, l'OLA è tenuto a fare promesse critiche. La loro capacità di generare dipende dalla tua capacità di fornire hardware e servizi.
A causa della loro complessità, dovresti negoziare, finalizzare e redigere i tuoi OLA in modo approfondito e comprendere alcuni termini critici che impediscono il tuo interesse fiduciario della società.
Come ogni contratto, contiene anche alcune disposizioni vitali che costruiscono i termini e le condizioni del rapporto, come limitazioni, regole e responsabilità.
Per quanto riguarda la sezione panoramica generale dell'OLA, pone le basi per l'identificazione delle parti e delle relazioni e stabilisce l'obiettivo della relazione.
Deve esistere trasparenza tra fornitori di servizi e venditori. La sezione di gestione degli incidenti di OLA dovrebbe elencare le richieste specifiche, il modo in cui accettano di elaborarle e lo standard previsto.
È fondamentale segmentare il processo attraverso incidenti importanti e quotidiani.
Cos'è lo SLA?
In SLA, aspetti specifici del servizio come responsabilità, disponibilità e qualità sono concordati tra l'utente del servizio e il fornitore del servizio.
La componente SLA più comune è che i servizi dovrebbero essere offerti al cliente come aspetto del contratto.
Il contratto può essere giuridicamente vincolante informale o formale. L'accordo potrebbe consistere in diversi team o organizzazioni separate all'interno di un'unica organizzazione.
Comprende diverse componenti, dalla definizione di un servizio alla risoluzione del contratto. Per garantire il costante rispetto degli SLA, gli accordi sono concepiti con particolari linee di demarcazione.
Gli operatori fissi delle telecomunicazioni di linea hanno utilizzato gli SLA dalla fine degli anni '1980. Al giorno d'oggi, gli SLA sono ampiamente utilizzati nelle organizzazioni più grandi con diversi SLA all'interno dell'azienda.
Questa pratica mantiene la stessa qualità del servizio tra le diverse unità dell'organizzazione.
Gli SLA sono definiti a tre diversi livelli. Innanzitutto, lo SLA basato sul cliente include solo un singolo gruppo di clienti.
In secondo luogo, lo SLA basato sul servizio è per tutti i clienti che utilizzano il servizio del fornitore di servizi. Infine, lo SLA multilivello è suddiviso in diversi livelli come SLA a livello aziendale, SLA a livello di cliente, aggiungere SLA a livello di servizio.
Principali differenze tra OLA e SLA
- OLA non si applica al processo di risoluzione del ticket complessivo, ed è specificata solo al gruppo di supporto a cui è assegnato il ticket. Viceversa, al processo complessivo di risoluzione del ticket, viene applicato lo SLA, che anche con il cliente si basa sul contratto di servizio.
- L'OLA può essere scritto sotto forma di un breve paragrafo che evidenzia lo scopo dell'OLA. Parla degli scopi e degli obiettivi principali di OLA, come fornire un servizio clienti di qualità all'interno del settore IT dell'azienda. Nel frattempo, lo SLA sottolinea principalmente la breve introduzione dell'accordo, l'ambito del servizio, la durata del contratto e le parti interessate.
- L'OLA viene essenzialmente stipulato tra i dipartimenti di supporto interno dell'organizzazione che forniscono gli SLA. D'altro canto, lo SLA è un accordo tra un cliente e un fornitore.
- Ogni gruppo interno in OLA ha responsabilità specifiche nei confronti dell'altro gruppo, ed è per questo che non riesce a collegare i fornitori di servizi con il cliente. Al contrario, a differenza dell'OLA, SLA offre una connessione con i clienti ai fornitori di servizi.
- Per quanto riguarda l'importanza, a fronte degli impegni presi con il cliente, OLA consente all'organizzazione di tenere traccia dei progressi e delle prestazioni. Al contrario, SLA è fondamentale perché ti consente di conservare il tuo account del fornitore di servizi e i dettagli esattamente del tipo di servizio.
Testimonianze
- https://events.esd.org/wp-content/uploads/2018/08/30-Malik-Hafiz_Draft-Paper.pdf
- https://www.researchgate.net/profile/Reem-Abdalla/publication/333263863_Addressing_Service_Availability_parameters_in_Service_Providers_using_Technology_as_a_Complex_System/links/5ec38728299bf1c09ac91017/Addressing-Service-Availability-parameters-in-Service-Providers-using-Technology-as-a-Complex-System.pdf
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Era un po' troppo complesso, personalmente non lo considero molto adatto ai principianti.
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