Serviços para clientes em ambientes tradicionais de TI e suportados e entregues pela organização. No mercado atual de tecnologia, há um requisito para oferecer gerenciamento superior de serviços de TI.
O SLA é criado com detalhes como a confiabilidade do serviço, a disponibilidade do serviço, etc.
Enquanto isso, a equipe interna, como equipe de desenvolvimento, equipe de administração de rede, etc, elaboraria o OLA para dar suporte ao SLA. Mas eles devem fazer isso em um processo que maximize a produtividade da TI.
Vejamos SLA e OLA, com o foco principal em diferenciá-los.
Principais lições
- Um Acordo de Nível Operacional (OLA) é um acordo interno entre departamentos ou equipes delineando responsabilidades e expectativas de serviço.
- Um Acordo de Nível de Serviço (SLA) é um contrato entre um provedor de serviços e um cliente, definindo a qualidade e o escopo da entrega do serviço.
- Os OLAs focam na colaboração interna, enquanto os SLAs estabelecem expectativas entre provedores e clientes.
OLA x SLA
OLA significa Acordo de Nível Operacional. Um OLA é um acordo usado para definir o relacionamento de nível operacional entre duas partes dentro da mesma organização. SLA significa Acordo de Nível de Serviço. Um SLA é um acordo usado para determinar o relacionamento entre um provedor de serviços e seu cliente.
Um OLA descreve o relacionamento interdependente no suporte do SLA. O contrato descreve as responsabilidades de cada grupo de suporte interno em relação a outros grupos de suporte, cronograma consistente e entrega de seus serviços.
O objetivo do OLA é apresentar uma descrição mensurável, concisa e precisa das relações internas de suporte dos provedores de serviço.
SLA é um acordo documentado entre um cliente e um provedor de serviços que identifica o nível de serviço esperado e o serviço exigido.
O SLA é cuidadosamente projetado e avaliado para obter o valor máximo do serviço de uma perspectiva comercial e do usuário final antes de assinar um serviço de TI.
Tabela de comparação
| Parâmetros de comparação | OLA | Em acordo a respeito de serviços como manutenção |
|---|---|---|
| Suportes para | Acordo de Nível Operacional | Service Level Agreement |
| Grupo alvo | Grupos-alvo mais curtos | Grupos-alvo maiores |
| Dados Técnicos: | Mais técnico | menos técnico |
| Foco | De acordo com respeito a serviços como manutenção | Na parte de serviço do contrato |
| Compromisso | Dentro dos grupos internos da organização | Ao cliente/cliente |
O que é OLA?
OLA são documentos legais que destacam como os provedores de serviço e as empresas de TI planejam oferecer aos clientes indicadores internos de rastreamento e desempenho de serviço.
Destina-se a definir a profundidade e o alcance das funções e responsabilidades dos departamentos das empresas.
Para clientes internos, o OLA exige que você faça promessas críticas. A capacidade de geração deles depende da sua capacidade de fornecer hardware e serviço.
Devido à sua complexidade, deverá negociar, finalizar e elabore seus OLAs minuciosamente e inclua alguns termos críticos que impedem seu interesse fiduciário da empresa.
Como qualquer contrato, também contém algumas disposições vitais que constroem os termos e condições do relacionamento, como limitações, regras e responsabilidades.
Em relação à seção de visão geral do OLA, ela prepara o terreno para identificar as partes e relacionamentos e estabelece o objetivo do relacionamento.
A transparência deve existir entre prestadores de serviços e fornecedores. OLA's incidente A seção de gerenciamento deve listar solicitações ad hock, como eles concordam em processá-las e o padrão esperado.
É vital segmentar o processo por meio de incidentes maiores e cotidianos.
O que é SLA?
No SLA, aspectos específicos do serviço, como responsabilidades, disponibilidade e qualidade, são acordados entre o usuário do serviço e o provedor do serviço.
O componente mais comum do SLA é que os serviços devem ser oferecidos ao cliente como um aspecto do contrato.
O contrato pode ser legalmente vinculativo informal ou formal. O acordo pode consistir em equipes diferentes ou organizações separadas dentro de uma organização.
É composto por várias componentes, desde a definição de um serviço até à resolução do contrato. Para garantir que os SLAs sejam consistentemente cumpridos, os acordos são elaborados com linhas de demarcação específicas.
As operadoras fixas de telecomunicações de linha usam SLAs desde o final da década de 1980. Atualmente, os SLAs são amplamente utilizados em organizações maiores, com vários SLAs diferentes existentes dentro da empresa.
Essa prática mantém a mesma qualidade de atendimento entre as diversas unidades da organização.
Os SLAs são definidos em três níveis diferentes. Em primeiro lugar, o SLA baseado no cliente inclui apenas um grupo de clientes individual.
Em segundo lugar, o SLA baseado em serviço é para todos os clientes que usam o serviço do provedor de serviços. Por fim, o SLA de vários níveis é dividido em diferentes níveis, como SLA de nível corporativo, SLA de nível de cliente e SLA de nível de serviço adicional.
Principais diferenças entre OLA e SLA
- OLA não se aplica ao processo de resolução do ticket geral, sendo apenas especificado para o grupo de suporte ao qual o ticket está atribuído. Por outro lado, para o processo geral de resolução de tickets, o SLA é aplicado e, também com o cliente, é baseado no contrato de serviço.
- OLA pode ser escrito na forma de um parágrafo curto que destaques o propósito do OLA. Fala sobre as principais metas e objetivos do OLA, como no setor de TI da empresa, fornecer atendimento de qualidade ao cliente. Enquanto isso, o SLA enfatiza principalmente a breve introdução do acordo, o escopo do serviço, a duração do contrato e as partes relacionadas.
- O OLA é essencialmente contratado entre os departamentos de suporte interno da organização que fornecem SLAs. Por outro lado, SLA é um acordo entre um cliente e um fornecedor.
- Cada grupo interno no OLA tem responsabilidades específicas para o outro grupo, e por isso não consegue vincular os prestadores de serviço com o cliente. Em contraste, ao contrário do OLA, o SLA oferece uma conexão com os clientes aos provedores de serviço.
- Em relação à importância, em relação aos compromissos com o cliente, o OLA permite que a organização acompanhe o progresso e o desempenho. Pelo contrário, o SLA é vital porque permite que você mantenha sua conta do provedor de serviços e os detalhes exatamente do tipo de serviço.
Referências
- https://events.esd.org/wp-content/uploads/2018/08/30-Malik-Hafiz_Draft-Paper.pdf
- https://www.researchgate.net/profile/Reem-Abdalla/publication/333263863_Addressing_Service_Availability_parameters_in_Service_Providers_using_Technology_as_a_Complex_System/links/5ec38728299bf1c09ac91017/Addressing-Service-Availability-parameters-in-Service-Providers-using-Technology-as-a-Complex-System.pdf
Última atualização: 13 de julho de 2023
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Chara Yadav possui MBA em Finanças. Seu objetivo é simplificar tópicos relacionados a finanças. Ela trabalhou em finanças por cerca de 25 anos. Ela ministrou várias aulas de finanças e bancos para escolas de negócios e comunidades. Leia mais nela página bio.
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