Isso ajuda a evitar que os sistemas de chamada sejam sobrecarregados. Também ajuda a evitar que os chamadores sejam pegos em um loop de chamada.
Principais lições
- Um PBX (Private Branch Exchange) é um sistema telefônico que permite a comunicação interna dentro de uma organização. Ao mesmo tempo, um ACD (Automatic Call Distributor) é um sistema de software que gerencia as chamadas recebidas e as distribui aos agentes apropriados.
- Um PBX pode atender chamadas internas e externas, enquanto um ACD é usado apenas para chamadas recebidas.
- Um PBX é usado em organizações maiores com vários departamentos, enquanto um ACD é comumente usado em call centers e organizações de atendimento ao cliente.
PABX x ACD
Private Branch Exchange (PBX) é uma rede telefônica privada que permite que os funcionários façam chamadas internas e recebam chamadas externas sem redirecionar para um provedor de telefonia público. Várias chamadas não podem ser atendidas ao mesmo tempo. Distribuição automática de chamadas (ACD) é um sistema que conecta várias chamadas externas a agentes dentro de uma organização. As chamadas são distribuídas para agentes específicos para direcionar consultas.
Para que os agentes trabalhem com seu supervisor ou outro agente para atender o cliente adequadamente, o PBX inclui várias soluções de colaboração em equipe, como compartilhamento de tela,
Alguns desses recursos, como transferência de chamada ou compartilhamento de tela, podem ser executados por agentes sem o conhecimento do consumidor na linha.
chama férias são enviadas automaticamente para o correio de voz, mas as chamadas recebidas de números com determinados prefixos podem ser direcionadas a agentes que podem ajudar os chamadores em idiomas específicos ou que conheçam um local específico.
Tabela de comparação
| Parâmetros de comparação | PBX | ACD |
|---|---|---|
| Formulário completo | Troca de Filial Privada | Distribuição Automática de Chamadas |
| função | Um PBX permite que os funcionários de uma grande organização recebam e façam chamadas sem depender dos serviços de comutação e roteamento de um provedor de telefonia pública. | O sistema de distribuição automática de chamadas (ACD) conecta os recursos internos da empresa com os chamadores externos. |
| Engarrafamento | Em um sistema PBX, pode ocorrer congestionamento de tráfego. | No sistema ACD, nunca haverá engarrafamento. |
| Capacidade | Menos número de linhas | Várias chamadas podem ser atendidas ao mesmo tempo e a origem é identificada. |
| Relatórios em tempo real | Não inclui | Inclui relatórios em tempo real |
O que é PBX?
O termo “Private Branch Exchange” significa “Private Branch Exchange”. Um PBX é uma central telefônica com software personalizado localizado em um local corporativo específico.
O PBX é a “máquina” que direciona as chamadas recebidas, permite que uma empresa transfira chamadas para diferentes ramais e armazena todos os requisitos de como um sistema telefônico comercial deve funcionar.
O tempo e a tecnologia, por outro lado, alteraram o ambiente de telefonia do consumidor, com o IP PBX baseado em padrões abertos servindo como porta-bandeira.
O que é ACD?
Desde a década de 1950, quando o equipamento PBX roteava chamadas usando os princípios da central telefônica, muitas iterações do ACD existiram.
O Rockwell Galaxy Automatic Call Distributor, que usava tecnologia baseada em um método inventado por Robert Hirvela, introduziu-o em uso generalizado em meados da década de 1970.
A abreviatura “ACD” significa “Distribuição Automática de Chamadas”. ACD é um switch e também um aplicativo. É responsável por aceitar, reter, colocar em fila, entregar e relatar chamadas telefônicas de alto volume.
Existem dois tipos de ACD: independente e ACDs baseados em CO (escritório central). O suporte a sistemas altamente especializados com ACD autônomo é benéfico. Possui recursos como monitoramento, relatórios em tempo real e sistemas de roteamento sofisticados.
Principais diferenças entre PBX e ACD
- O PBX não possui muitos recursos, enquanto o ACD é um sistema mais sofisticado que inclui recursos de monitoramento, relatórios em tempo real e sistemas de roteamento complicados.
- O PBX é ineficiente, mas o ACD oferece um sistema de roteamento de chamadas preciso e garante maior satisfação do cliente.
- http://tarrani.net/mike/docs/TrafficEngineering.pdf
- https://ieeexplore.ieee.org/abstract/document/8631894/
Última atualização: 26 de agosto de 2023
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Sandeep Bhandari é bacharel em Engenharia de Computação pela Thapar University (2006). Possui 20 anos de experiência na área de tecnologia. Ele tem grande interesse em vários campos técnicos, incluindo sistemas de banco de dados, redes de computadores e programação. Você pode ler mais sobre ele em seu página bio.
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