BPO กับ Call Center: ความแตกต่างและการเปรียบเทียบ

โมดูลธุรกิจรวมเอาขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐานสำหรับการจัดการข้อซักถามของลูกค้า วิธีการโทรสองประเภท ได้แก่ BPO และศูนย์บริการทางโทรศัพท์

สามารถใช้ได้ทั้งกิจการขนาดเล็กและใหญ่โดยขึ้นอยู่กับจุดประสงค์ของการสื่อสาร ในกรณีที่งานโทรศัพท์ไม่ได้ใช้คอมพิวเตอร์ งานเหล่านี้จะยิ่งมีความสำคัญมากขึ้น ทั้งสองนี้สามารถใช้สำหรับฟังก์ชันออนไลน์หรือออฟไลน์ที่หลากหลาย

ประเด็นที่สำคัญ

1. BPO นำเสนอบริการที่หลากหลาย รวมถึงการบริการลูกค้า การสนับสนุนด้านเทคนิค และการประมวลผลข้อมูล ในขณะที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์จะจัดการกับสายเรียกเข้าและโทรออกเป็นหลัก
2. BPO ให้บริการเฉพาะทางมากกว่าศูนย์บริการ ซึ่งอาจมุ่งเน้นที่การสนับสนุนลูกค้าเพียงอย่างเดียว
3. BPO อาจดำเนินงานในหลายสถานที่ ในขณะที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์จะรวมศูนย์ไว้ในที่เดียว

BPO กับ Call Center

ความแตกต่างระหว่าง BPO และศูนย์บริการทางโทรศัพท์ก็คือ ฝ่ายแรกเกี่ยวข้องกับงานในต่างประเทศ ในขณะที่ฝ่ายหลังเกี่ยวข้องกับปัญหาในท้องถิ่นเป็นหลัก ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับความหลากหลายของลูกค้า ทั้งสองวิธีเป็นวิธีการสื่อสารทางธุรกิจที่ปลอดภัยเมื่อไม่สามารถจัดทำเอกสารในแต่ละวันได้ จำเป็นต้องเลือกอันที่ให้ผลตอบแทนสูงสุดด้วยการลงทุนขั้นต่ำ

BPO ย่อมาจากกระบวนการทางธุรกิจ เอาท์ซอร์ส. ตัวย่อถูกใช้เพื่อความสะดวกในการสื่อสารมาเป็นเวลานานแล้ว เกณฑ์หลักของงานใน BPO คือกฎระเบียบ การจัดการแหล่งรับเข้าและออกเพื่อการดำเนินงานที่ประสบความสำเร็จ ฯลฯ

ชาวต่างชาติจำนวนมากก็เกี่ยวข้องกับบริการดังกล่าวเช่นกัน ทุกบริษัทไม่จำเป็นต้องมีกระบวนการทางธุรกิจจากภายนอก ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ส่วนใหญ่ถูกกำหนดไว้เพื่อรักษาความสัมพันธ์อย่างเป็นทางการที่เหมาะสมระหว่างลูกค้าและบริษัท

คนที่ทำงานที่ศูนย์บริการทำหน้าที่เป็นตัวเชื่อมโยงมนุษย์ระหว่างผู้ผลิตและผู้บริโภค โดยจะจ่ายตามจำนวนสายที่จัดการและปัญหาที่ได้รับการแก้ไขในหนึ่งวัน เยาวชนจำนวนมากลงทะเบียนทำงานดังกล่าวเนื่องจากพวกเขาสามารถหาเงินได้ง่ายและรวดเร็วโดยใช้ความพยายามน้อยลง

ตารางเปรียบเทียบ

พารามิเตอร์ของการเปรียบเทียบ	BPO	ศูนย์รับแจ้ง
ความหมายที่แท้จริง	ช่วยในการสร้างช่องทางการสื่อสารอย่างเป็นทางการระหว่างผู้ขายที่เป็นบุคคลภายนอกและนักธุรกิจที่แท้จริง	สถานที่ที่ผู้คนได้รับมอบหมายให้จัดการสายโทรศัพท์จากและถึงลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับกิจการ
ดำเนินการแล้ว	ฝ่ายทรัพยากรบุคคล บัญชี ฯลฯ	โทรออกและรับสายในขณะที่รักษาข้อมูลที่ครอบคลุมเกี่ยวกับสิ่งเดียวกัน
ความเกี่ยวข้องในการตลาด	ช่วยในการดำเนินการ back-office ได้อย่างราบรื่น	มีการสนับสนุนลูกค้าและการแก้ไขข้อร้องทุกข์อย่างทันท่วงที
หน้าที่ที่สำคัญ	เพิ่มยอดขายและการตลาด เหนือสิ่งอื่นใด เช่น การสนับสนุนด้านเทคนิค เป็นต้น	สร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าและเพิ่มความน่าเชื่อถือของกิจการที่เกี่ยวข้อง
ประเภทที่พบบ่อยที่สุด	BPO แนวนอนและ BPO แนวตั้ง	ศูนย์บริการขาเข้าและศูนย์บริการขาออก

BPO คืออะไร?

BPO เรียกว่ากระบวนการทางธุรกิจเอาท์ซอร์สเป็นแผนกย่อยของอุตสาหกรรมการสื่อสาร การใช้งานทั่วไปส่วนใหญ่พบได้ในบริษัทต่างประเทศ เนื่องจากไม่สามารถพึ่งพาพนักงานที่ตนร่วมงานด้วยได้จำกัดเท่านั้น

ในบริบทนี้ การเอาท์ซอร์สหมายถึงการกระจายงานเพิ่มเติมในกลุ่มคนที่ทำงานในสาขาที่สนใจคล้ายกัน ข้อดีของการจ้างกระบวนการธุรกิจจากภายนอก ได้แก่ การจัดให้มีระบบสนับสนุนที่แข็งแกร่งสำหรับฟังก์ชันด้านไอที และการรักษากฎระเบียบคุณภาพสูงสำหรับทุกคนที่เกี่ยวข้องกับบริษัทนั้น ๆ

ความเสี่ยงต่ำเนื่องจากความน่าเชื่อถือของกลไกที่ครอบคลุมที่ใช้ กิจการดังกล่าวมีการรักษาความลับสูง เนื่องจากผู้คนทำงานเป็นกลุ่มเป็นส่วนใหญ่

ข้อเสียของการเอาท์ซอร์สกระบวนการทางธุรกิจ ได้แก่ ค่าใช้จ่ายแอบแฝงที่เพิ่มขึ้นสำหรับกิจการที่กำลังเติบโต สิ่งเหล่านี้ไม่มีใครสังเกตเห็นในช่วงต้น แต่ต่อมาจะส่งผลกระทบต่องบประมาณอย่างลึกซึ้ง

ในกรณีที่สัญญาไม่ได้รับการอัปเดต อาจมีกฎหมายหลายประการเกิดขึ้นหลังจากนโยบายไม่ต่ออายุหมดลง เป็นการดีที่สุดที่จะปล่อยให้มืออาชีพจัดการจ้างบุคคลภายนอกเพื่อการพัฒนาที่ดีขึ้นของชุมชนทั้งหมด

Call Center คืออะไร?

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์เป็นพื้นที่ส่วนกลางที่มนุษย์หรือเครื่องจักรที่ขับเคลื่อนด้วยปัญญาประดิษฐ์จัดการข้อซักถามจากลูกค้า พวกเขาอาจโทรเพื่อทำความเข้าใจปัญหา (โทรออก) หรือรับสายที่โทรไปที่หมายเลขดูแลลูกค้าที่เกี่ยวข้อง (โทรเข้า)

ถือว่าประสิทธิภาพของพื้นที่นี้มีความสำคัญต่อระดับของผู้บริโภค ความพอใจ. ข้อดีของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ได้แก่ การเพิ่มประสิทธิภาพการประชาสัมพันธ์และเพิ่มยอดขายได้ในระดับหนึ่ง

ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะได้รับการตอบรับที่ดีอย่างแน่นอน ทั้งหมดนี้ส่งผลโดยตรงต่อตำแหน่งของบริษัทในตลาดที่เกี่ยวข้อง และฐานผู้บริโภคก็แข็งแกร่งขึ้นอย่างมาก

ข้อเสียของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ได้แก่ ระดับการควบคุมการปฏิบัติงานที่ต่ำกว่าและการขาดการรักษาความลับ พนักงานอาจไม่สามารถตอบสนองความคาดหวังได้เนื่องจากความแตกต่างทางบุคลิกภาพ

ในทางกลับกัน กิจการอาจสูญเสียลูกค้าที่สำคัญบางรายหากเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการผิดนัดไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง ความสมดุลระหว่างชีวิตและการทำงานก็ได้รับผลกระทบเช่นกัน

ความแตกต่างหลักระหว่าง BPO และคอลเซ็นเตอร์

1. BPO เป็นรูปแบบหนึ่งของการรับเหมาช่วงระหว่างบริษัทที่ทำงานในต่างประเทศ ซึ่งช่วยในการจ้างบุคคลภายนอกในลักษณะที่เชื่อถือได้ ศูนย์บริการทางโทรศัพท์เป็นหน้าที่ออนไลน์หรือออฟไลน์ที่ได้รับมอบหมายให้กับผู้คนในการจัดการปัญหาการดูแลลูกค้าที่หลากหลาย
2. การดำเนินงานบางอย่างซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของกิจการ BPO ได้แก่ ทรัพยากรบุคคล การบัญชี การประกันคุณภาพกฎระเบียบด้านไอที ฯลฯ ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ส่วนใหญ่ทั้งหมดอาศัยการดำเนินงานทางโทรศัพท์ - รับสายจากลูกค้าที่ไม่พอใจและโทรหาลูกค้าทุกประเภท
3. ภาคการตลาดอาศัยรูปแบบ BPO ในการจัดการการดำเนินงานในต่างประเทศ ในทางตรงกันข้าม ศูนย์บริการส่วนใหญ่เป็นภาคส่วนที่มีการแปลตามความต้องการในแต่ละชั่วโมง
4. หน้าที่ทั่วไปบางประการของ BPO คือการเพิ่มยอดขายและการจัดการปัญหาทางเทคโนโลยี ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับการกระชับความสัมพันธ์ระหว่างแหล่งข้อมูลสำรองสองแหล่ง
5. ประเภทหลักของ BPO ได้แก่ BPO แนวนอนและ BPO แนวตั้ง ในทางกลับกัน ศูนย์บริการจะจัดประเภทตามรูปแบบการโทรเข้าและโทรออก

อ้างอิง

1. https://www.taylorfrancis.com/books/mono/10.1201/9781482280623/call-center-handbook-keith-dawson
2. https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/08858620110400205/full/html

อัพเดตล่าสุด : 06 สิงหาคม 2023