Οι επιχειρηματικές ενότητες ενσωματώνουν μια τυπική διαδικασία λειτουργίας για τον χειρισμό των ερωτημάτων πελατών. Δύο τύποι μεθόδων κλήσης περιλαμβάνουν το BPO και το τηλεφωνικό κέντρο.
Μπορούν να χρησιμοποιηθούν από μικρά αλλά και τεράστια εγχειρήματα με βάση το κίνητρο της επικοινωνίας. Σε περίπτωση που οι τηλεφωνικές εργασίες δεν είναι μηχανογραφημένες, αποκτούν ακόμη μεγαλύτερη σημασία. Και τα δύο μπορούν να χρησιμοποιηθούν για μια ποικιλία λειτουργιών στο διαδίκτυο ή εκτός σύνδεσης.
Βασικές τακτικές
- Τα BPO προσφέρουν διάφορες υπηρεσίες, όπως εξυπηρέτηση πελατών, τεχνική υποστήριξη και επεξεργασία δεδομένων, ενώ τα τηλεφωνικά κέντρα διαχειρίζονται κυρίως εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις.
- Τα BPO παρέχουν πιο εξειδικευμένες υπηρεσίες από τα τηλεφωνικά κέντρα, τα οποία μπορεί να επικεντρώνονται αποκλειστικά στην υποστήριξη πελατών.
- Τα BPO μπορούν να λειτουργούν σε πολλαπλές τοποθεσίες, ενώ τα τηλεφωνικά κέντρα είναι κεντρικά σε μία μόνο τοποθεσία.
BPO vs Call Center
Η διαφορά μεταξύ BPO και τηλεφωνικών κέντρων είναι ότι το πρώτο ασχολείται με εργασίες στο εξωτερικό ενώ το δεύτερο σχετίζεται κυρίως με τοπικά ζητήματα, ανάλογα με την ποικιλομορφία των πελατών. Και τα δύο είναι ασφαλή μέσα για τη δημιουργία επιχειρηματικής επικοινωνίας όταν δεν είναι δυνατή η καθημερινή γραφειοκρατία. Είναι σημαντικό να επιλέξετε αυτό που δίνει μέγιστες αποδόσεις με ελάχιστη επένδυση.
BPO σημαίνει επιχειρηματική διαδικασία Outsourcing. Το ακρωνύμιο χρησιμοποιείται για ευκολία επικοινωνίας εδώ και πολύ καιρό. Τα κύρια κριτήρια εργασίας στα BPO είναι οι κανονισμοί, ο χειρισμός εισερχόμενων και εξερχόμενων πηγών για την επιτυχή διεξαγωγή των εργασιών κ.λπ.
Πολλοί ξένοι συνδέονται επίσης με τέτοιες υπηρεσίες. Όλες οι εταιρείες δεν χρειάζονται υποχρεωτικά την εξωτερική ανάθεση επιχειρηματικών διαδικασιών. Τα τηλεφωνικά κέντρα έχουν σχεδιαστεί ως επί το πλείστον για τη διατήρηση των κατάλληλων επίσημων σχέσεων μεταξύ των πελατών και της εταιρείας.
Οι άνθρωποι που εργάζονται στα τηλεφωνικά κέντρα λειτουργούν ως ο ανθρώπινος σύνδεσμος μεταξύ του παραγωγού και του καταναλωτή. Πληρώνονται με βάση τον αριθμό των κλήσεων που διεκπεραιώθηκαν και τα ζητήματα που επιλύθηκαν σε μια ημέρα. Πολλοί νέοι εγγράφονται σε τέτοιες εργασίες καθώς μπορούν να βγάλουν εύκολα και γρήγορα χρήματα με λιγότερη προσπάθεια.
Συγκριτικός πίνακας
| Παράμετροι σύγκρισης | BPO | Τηλεφωνικό κέντρο |
|---|---|---|
| Πραγματικό νόημα | Βοηθά στη δημιουργία επίσημων καναλιών επικοινωνίας μεταξύ τρίτων προμηθευτών και πραγματικών επιχειρηματιών. | Ένα μέρος όπου ανατίθενται άτομα να χειρίζονται τηλεφωνικές κλήσεις από και προς τους πελάτες που σχετίζονται με το εγχείρημα. |
| Επιχειρήσεις που πραγματοποιήθηκαν | Ανθρώπινο δυναμικό, λογιστική κ.λπ. | Πραγματοποίηση και λήψη κλήσεων, διατηρώντας παράλληλα ολοκληρωμένα δεδομένα σχετικά με το ίδιο. |
| Συνάφεια στο Μάρκετινγκ | Βοηθά στην απρόσκοπτη διεξαγωγή λειτουργιών back-office. | Εξυπηρετείται η υποστήριξη πελατών και η έγκαιρη αντιμετώπιση παραπόνων. |
| Σημαντικές Λειτουργίες | Ενισχύστε τις πωλήσεις και το μάρκετινγκ, μεταξύ άλλων ασήμαντων τομέων όπως η τεχνική υποστήριξη κ.λπ. | Η οικοδόμηση μακροχρόνιων σχέσεων με τους πελάτες και η ενίσχυση της αξιοπιστίας του σχετικού εγχειρήματος. |
| Οι πιο συνηθισμένοι τύποι | Οριζόντια BPO και κάθετη BPO | Εισερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα και εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα. |
Τι είναι το BPO;
Η BPO που αναφέρεται ως εξωτερική ανάθεση επιχειρηματικών διαδικασιών, είναι μια υποδιαίρεση των βιομηχανιών επικοινωνίας. Η πιο κοινή χρήση βρίσκεται σε εταιρείες του εξωτερικού, καθώς δεν μπορούν να βασίζονται μόνο στο περιορισμένο προσωπικό με το οποίο συνεργάζονται.
Στο πλαίσιο αυτό, η εξωτερική ανάθεση αναφέρεται στην περαιτέρω κατανομή της εργασίας μεταξύ ατόμων που εργάζονται σε παρόμοια πεδία ενδιαφέροντος. Τα πλεονεκτήματα της εξωτερικής ανάθεσης επιχειρηματικών διαδικασιών περιλαμβάνουν την παροχή ενός ισχυρού συστήματος υποστήριξης για λειτουργίες πληροφορικής και τη διατήρηση κανονισμών υψηλής ποιότητας για όλα τα άτομα που σχετίζονται με τη συγκεκριμένη εταιρεία.
Οι κίνδυνοι είναι χαμηλοί λόγω της αξιοπιστίας του ολοκληρωμένου μηχανισμού που χρησιμοποιείται. Η εμπιστευτικότητα είναι υψηλή σε τέτοιες επιχειρήσεις, καθώς οι άνθρωποι εργάζονται κυρίως σε ομάδες.
Τα μειονεκτήματα της εξωτερικής ανάθεσης επιχειρηματικών διαδικασιών περιλαμβάνουν την αύξηση του κρυφού κόστους για τις εκκολαπτόμενες επιχειρήσεις. Αυτά περνούν απαρατήρητα από νωρίς, αλλά στη συνέχεια επηρεάζουν βαθιά τον προϋπολογισμό.
Σε περίπτωση που η σύμβαση δεν ενημερωθεί, ενδέχεται να προκύψουν πολλές νομιμότητες μετά την εξάντληση της πολιτικής μη ανανέωσης. Είναι καλύτερο να αφήνετε τους επαγγελματίες να χειρίζονται την εξωτερική ανάθεση για τη βελτίωση ολόκληρης της κοινότητας.
Τι είναι το τηλεφωνικό κέντρο;
Τα τηλεφωνικά κέντρα είναι κοινές περιοχές όπου άνθρωποι ή μηχανήματα που βασίζονται σε τεχνητή νοημοσύνη χειρίζονται ερωτήματα από πελάτες. Μπορούν είτε να καλέσουν για να κατανοήσουν τα προβλήματα (εξερχόμενα) είτε να λάβουν κλήσεις στον αντίστοιχο αριθμό εξυπηρέτησης πελατών (εισερχόμενες).
Θεωρείται ότι η αποτελεσματικότητα αυτού του τομέα είναι καθοριστική για τον βαθμό καταναλωτή ικανοποίηση. Τα πλεονεκτήματα των τηλεφωνικών κέντρων περιλαμβάνουν την ενίσχυση των δημοσίων σχέσεων και την αύξηση των πωλήσεων σε σημαντικό βαθμό.
Οι δυνητικοί πελάτες έχουν περαιτέρω εξασφάλιση καλής ανταπόκρισης. Όλα αυτά επηρεάζουν άμεσα τη θέση της εταιρείας στην αντίστοιχη αγορά και η καταναλωτική βάση ενισχύεται αρκετά έντονα.
Τα μειονεκτήματα των τηλεφωνικών κέντρων περιλαμβάνουν χαμηλότερο βαθμό ελέγχου στις λειτουργίες και έλλειψη εμπιστευτικότητας. Οι εργαζόμενοι μπορεί να μην είναι σε θέση να ανταποκριθούν στις προσδοκίες λόγω διαφορών προσωπικότητας.
Από την άλλη πλευρά, το εγχείρημα μπορεί να χάσει ακόμη και ορισμένους σημαντικούς πελάτες εάν το προσωπικό του τηλεφωνικού κέντρου αθετήσει με τον ένα ή τον άλλο τρόπο. Η ισορροπία επαγγελματικής και προσωπικής ζωής υποφέρει επίσης ως αποτέλεσμα.
Κύριες διαφορές μεταξύ BPO και τηλεφωνικό κέντρο
- Το BPO είναι μια μορφή υπεργολαβίας μεταξύ εταιρειών που δραστηριοποιούνται στο εξωτερικό που βοηθά στην ανάθεση εργασιών με αξιόπιστο τρόπο. Τα τηλεφωνικά κέντρα είναι καθήκοντα στο διαδίκτυο ή εκτός σύνδεσης που ανατίθενται σε άτομα για τη διαχείριση ποικίλων θεμάτων εξυπηρέτησης πελατών.
- Ορισμένες δραστηριότητες που αποτελούν μέρος των επιχειρήσεων BPO περιλαμβάνουν ανθρώπινους πόρους, λογιστική, τη διασφάλιση της ποιότητας, κανονισμοί πληροφορικής, κ.λπ. Κυρίως όλα τα τηλεφωνικά κέντρα βασίζονται στις τηλεφωνικές λειτουργίες – λήψη κλήσεων από δυσαρεστημένους πελάτες και πραγματοποίηση κλήσεων σε όλους τους τύπους πελατών.
- Ο τομέας μάρκετινγκ βασίζεται στον τρόπο λειτουργίας των BPO για το χειρισμό εργασιών στο εξωτερικό. Αντίθετα, τα τηλεφωνικά κέντρα είναι ως επί το πλείστον τοπικοί τομείς με βάση την ανάγκη της ώρας.
- Μερικές από τις πιο κοινές λειτουργίες του BPO είναι η ενίσχυση των πωλήσεων και ο χειρισμός τεχνολογικών ζητημάτων. Τα τηλεφωνικά κέντρα συνδέονται κυρίως με την ενίσχυση των δεσμών μεταξύ δύο εναλλακτικών πηγών.
- Οι κύριοι τύποι BPO περιλαμβάνουν οριζόντιες BPO και κάθετες BPO. Από την άλλη πλευρά, τα τηλεφωνικά κέντρα ταξινομούνται με βάση τον τρόπο κλήσεων – εισερχόμενες και εξερχόμενες.
- https://www.taylorfrancis.com/books/mono/10.1201/9781482280623/call-center-handbook-keith-dawson
- https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/08858620110400205/full/html
Τελευταία ενημέρωση: 06 Αυγούστου 2023
Έχω καταβάλει τόση προσπάθεια γράφοντας αυτήν την ανάρτηση ιστολογίου για να σας προσφέρω αξία. Θα είναι πολύ χρήσιμο για μένα, αν σκέφτεστε να το μοιραστείτε στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή με τους φίλους/την οικογένειά σας. Η ΚΟΙΝΟΠΟΙΗΣΗ ΕΙΝΑΙ ♥️
Η Chara Yadav είναι κάτοχος MBA στα Οικονομικά. Στόχος της είναι να απλοποιήσει θέματα που σχετίζονται με τα οικονομικά. Εργάζεται στα οικονομικά για περίπου 25 χρόνια. Έχει κάνει πολλά μαθήματα χρηματοοικονομικών και τραπεζικών για σχολές επιχειρήσεων και κοινότητες. Διαβάστε περισσότερα σε αυτήν βιο σελίδα.
Ο πίνακας σύγκρισης είναι πολύ χρήσιμος για την κατανόηση των συγκεκριμένων παραμέτρων και λειτουργιών των BPO και των τηλεφωνικών κέντρων.
Το άρθρο παρέχει μια ολοκληρωμένη εξήγηση των διαφορών μεταξύ BPO και τηλεφωνικών κέντρων, συμπεριλαμβανομένων των λειτουργιών, των λειτουργιών και της συνάφειάς τους στο μάρκετινγκ.
Η λεπτομερής επεξήγηση των κινδύνων και των οφελών τόσο των BPO όσο και των τηλεφωνικών κέντρων παρέχει πολύτιμες πληροφορίες για τις επιχειρήσεις που εξετάζουν αυτές τις επιλογές για τις δραστηριότητές τους.
Η εξήγηση του άρθρου σχετικά με τη συνάφεια του BPO και των τηλεφωνικών κέντρων για τη δημιουργία καναλιών επικοινωνίας και τον χειρισμό ερωτημάτων πελατών είναι πολύ κατατοπιστική.
Η διάκριση μεταξύ BPO και τηλεφωνικών κέντρων όσον αφορά την εμπιστευτικότητα και τον έλεγχο των λειτουργιών είναι μια σημαντική πτυχή που πρέπει να ληφθεί υπόψη για τις επιχειρήσεις.
Το άρθρο υπογραμμίζει αποτελεσματικά τη σημασία των BPO για τις εταιρείες του εξωτερικού και τη σημασία των τηλεφωνικών κέντρων για την ενίσχυση των δημοσίων σχέσεων και των πωλήσεων.
Είναι ενδιαφέρον να γνωρίζουμε ότι οι BPO επικεντρώνονται περισσότερο σε λειτουργίες όπως οι ανθρώπινοι πόροι και η λογιστική, ενώ τα τηλεφωνικά κέντρα είναι κυρίως αφιερωμένα στην υποστήριξη πελατών και την αντιμετώπιση παραπόνων.
Τα πλεονεκτήματα των τηλεφωνικών κέντρων στην ενίσχυση της ικανοποίησης των καταναλωτών και των δημοσίων σχέσεων είναι ιδιαίτερα αξιοσημείωτα στο άρθρο.
Τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα τόσο των BPO όσο και των τηλεφωνικών κέντρων εξηγούνται καλά, παρέχοντας μια ισορροπημένη άποψη για τον αντίκτυπό τους στις επιχειρήσεις.
Η σύγκριση μεταξύ οριζόντιων και κάθετων BPO, καθώς και εισερχόμενων και εξερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων, προσφέρει μια σαφή κατανόηση των τύπων υπηρεσιών που παρέχονται από το καθένα.