Ayuda a evitar que los sistemas de llamadas se vean abrumados. También ayuda a evitar que las personas que llaman queden atrapadas en un bucle de llamadas.
Puntos clave
- Una PBX (Private Branch Exchange) es un sistema telefónico que permite la comunicación interna dentro de una organización. Al mismo tiempo, un ACD (Distribuidor Automático de Llamadas) es un sistema de software que gestiona las llamadas entrantes y las distribuye a los agentes apropiados.
- Una PBX puede manejar llamadas internas y externas, mientras que una ACD se usa sólo para llamadas entrantes.
- Un PBX se usa en organizaciones más grandes con múltiples departamentos, mientras que un ACD se usa comúnmente en centros de llamadas y organizaciones de servicio al cliente.
PBX frente a ACD
Private Branch Exchange (PBX) es una red telefónica privada que permite a los empleados realizar llamadas internas y recibir llamadas externas sin redirigirse a un proveedor de telefonía pública. No se pueden manejar varias llamadas a la vez. La distribución automática de llamadas (ACD) es un sistema que conecta varias llamadas externas a agentes dentro de una organización. Las llamadas se distribuyen a agentes específicos para orientar las consultas.
Para que los agentes trabajen con su supervisor u otro agente para atender al cliente adecuadamente, el PBX incluye numerosas soluciones de colaboración en equipo, como compartir pantalla,
Algunas de estas capacidades, como la transferencia de llamadas o el uso compartido de pantalla, pueden ser realizadas por agentes sin el conocimiento del consumidor en la línea.
Pide a vacaciones se envían automáticamente al correo de voz, pero las llamadas recibidas de números con ciertos prefijos pueden dirigirse a agentes que pueden ayudar a las personas que llaman en idiomas específicos o que están familiarizados con una ubicación específica.
Tabla de comparación
| Parámetros de comparación | PBX | ACD |
|---|---|---|
| Forma completa | Centralita privada | Distribución automática de llamadas |
| Función | Un PBX permite a los empleados de una gran organización recibir y realizar llamadas sin depender de los servicios de conmutación y enrutamiento de un proveedor de telefonía pública. | El sistema de distribución automática de llamadas (ACD) conecta los recursos internos de la empresa con los llamantes externos. |
| Embotellamiento | En un sistema PBX, se puede desarrollar una congestión de tráfico. | En el sistema ACD, nunca habrá atascos de tráfico. |
| Capacidad | Menos número de líneas | Se pueden manejar varias llamadas a la vez y se identifica la fuente. |
| Informes en tiempo real | No incluye | Incluye informes en tiempo real |
¿Qué es PBX?
El término “Private Branch Exchange” significa “Private Branch Exchange”. Un PBX es un conmutador telefónico con software personalizado que se encuentra en una ubicación corporativa específica.
El PBX es la "máquina" que dirige las llamadas entrantes, permite que una empresa transfiera llamadas a diferentes extensiones y almacena todos los requisitos sobre cómo debe funcionar un sistema telefónico comercial.
El tiempo y la tecnología, por otro lado, han alterado el entorno de la telefonía de consumo, con el IP PBX basado en estándares abiertos como abanderado.
¿Qué es ACD?
Desde la década de 1950, cuando los equipos PBX enrutaban las llamadas utilizando los principios de la centralita, han existido muchas iteraciones del ACD.
El distribuidor automático de llamadas Rockwell Galaxy, que utilizó tecnología basada en un método inventado por Robert Hirvela, lo introdujo en un uso generalizado a mediados de la década de 1970.
La abreviatura "ACD" significa "Distribución automática de llamadas". ACD es un interruptor además de una aplicación. Está a cargo de aceptar, retener, hacer cola, entregar y reportar llamadas telefónicas de gran volumen.
Hay dos tipos de ACD: de pie y ACD basados en CO (oficina central). Es beneficioso admitir sistemas altamente especializados con ACD independiente. Tiene características como monitoreo, informes en tiempo real y sistemas de enrutamiento sofisticados.
Principales diferencias entre PBX y ACD
- PBX no tiene muchas funciones, mientras que ACD es un sistema más sofisticado que incluye capacidades de monitoreo, informes en tiempo real y sistemas de enrutamiento complicados.
- PBX es ineficiente, pero ACD ofrece un sistema de enrutamiento de llamadas preciso y garantiza una mayor satisfacción del cliente.
- http://tarrani.net/mike/docs/TrafficEngineering.pdf
- https://ieeexplore.ieee.org/abstract/document/8631894/
Última actualización: 26 de agosto de 2023
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Sandeep Bhandari tiene una Licenciatura en Ingeniería Informática de la Universidad de Thapar (2006). Tiene 20 años de experiencia en el campo de la tecnología. Tiene un gran interés en varios campos técnicos, incluidos los sistemas de bases de datos, las redes informáticas y la programación. Puedes leer más sobre él en su página de biografía.
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