การร้องเรียนและการร้องทุกข์: ความแตกต่างและการเปรียบเทียบ

การร้องเรียนและการร้องทุกข์เป็นสองสิ่งที่แตกต่างกัน แม้ว่าอาจสับสนหรือใช้สลับกันได้ก็ตาม

การร้องเรียนคือการแสดงออกถึงความไม่พอใจที่ทำโดยบุคคลหรือกลุ่มหนึ่งต่อบุคคลหรือองค์กรอื่น

การร้องเรียนอาจเกี่ยวข้องกับประเด็นต่างๆ เช่น คุณภาพการบริการ ทัศนคติของพนักงาน ฯลฯ แต่ก็ไม่จำเป็นต้องมีกระบวนการที่เป็นทางการในการแก้ไข

ในทางกลับกัน ความคับข้องใจเป็นการแสดงออกถึงความไม่พอใจที่ร้ายแรงกว่าซึ่งจำเป็นต้องมีกระบวนการที่เป็นระบบเพื่อแก้ไข

การร้องทุกข์เกี่ยวข้องกับข้อพิพาทในที่ทำงานระหว่างลูกจ้างกับนายจ้าง พวกเขาอาจเกี่ยวข้องกับการเลือกปฏิบัติหรือความแตกต่างของเงินเดือน

ต้องปฏิบัติตามขั้นตอนที่เป็นทางการเพื่อจัดการกับข้อร้องเรียน โดยได้รับความช่วยเหลือจากหน่วยงานภายนอก เช่น สหภาพแรงงานหรือองค์กรภาครัฐ

การร้องเรียนคือการแจ้งถึงสิ่งที่ไม่น่าพอใจหรือยอมรับไม่ได้ และครอบคลุมทุกอย่างตั้งแต่ความสะอาดของห้องน้ำไปจนถึงความยืดหยุ่นในการทำงาน การร้องทุกข์คือการร้องเรียนอย่างเป็นทางการต่อตัวแทนฝ่ายบริหารที่ดำเนินการโดยพนักงาน เมื่อพวกเขาคิดว่ามีการละเมิดนโยบาย

ประเด็นที่สำคัญ

1. การร้องเรียนเป็นการแสดงความไม่พอใจในประเด็นใดประเด็นหนึ่ง ในขณะที่การร้องทุกข์เป็นการร้องเรียนอย่างเป็นทางการเกี่ยวกับการละเมิดสิทธิหรือการปฏิบัติที่ไม่ยุติธรรม
2. การร้องเรียนสามารถแก้ไขได้อย่างรวดเร็วและไม่เป็นทางการ ในขณะที่การร้องทุกข์ต้องใช้กระบวนการที่เป็นทางการมากกว่า
3. การร้องทุกข์เกี่ยวข้องกับประเด็นที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นที่เกี่ยวข้องกับนโยบาย ขั้นตอน หรือสิทธิ ในขณะที่การร้องเรียนกล่าวถึงข้อกังวลในระดับผิวเผิน

ตารางเปรียบเทียบ

พารามิเตอร์ของการเปรียบเทียบ	การร้องเรียน	ข้อข้องใจ
คำนิยาม	การร้องเรียนอาจเป็นข้อกล่าวหา ข้อกล่าวหา หรือข้อกล่าวหา ไม่ว่าจะเป็นลายลักษณ์อักษรหรือด้วยวาจา	การร้องทุกข์คือการร้องเรียนอย่างเป็นทางการประเภทหนึ่งที่ดำเนินการโดยพนักงานอันเนื่องมาจากการละเมิดกฎหมาย
ชนิดภาพเขียน	ไม่เป็นทางการ	เป็นทางการ
เกี่ยวข้องทั่วโลก	อาจเกิดจากปัญหาทั้งเล็กน้อยและสำคัญ	ส่วนใหญ่เกิดจากประเด็นสำคัญๆ เช่น การละเมิดกฎหมาย
จัดส่งให้แล้วครับ	อาจเป็นเพียงวาจาหรือไม่ได้เขียนไว้	ในรูปแบบลายลักษณ์อักษรเสมอ

การร้องเรียนคืออะไร?

การร้องเรียนคือคำแถลงของบุคคล กลุ่ม หรือองค์กรเพื่อแสดงความไม่พอใจต่อองค์กร ผลิตภัณฑ์ บริการ หรือการกระทำ

นอกจากนี้ยังสามารถใช้เพื่อเรียกร้องสิทธิ์หรือแสวงหาการเยียวยาสำหรับความผิดที่รับรู้ การร้องเรียนสามารถยื่นผ่านการสื่อสารด้วยวาจา ข้อความลายลักษณ์อักษร เช่น อีเมลหรือจดหมาย และแบบฟอร์มดิจิทัล เช่น แบบสำรวจออนไลน์หรือโพสต์บนโซเชียลมีเดีย

สิ่งสำคัญคือต้องทราบว่าคำว่า "การร้องเรียน" มักใช้แทนกันได้กับ "ความคับข้องใจ" แม้ว่าจะไม่จำเป็นต้องมีความหมายเหมือนกันก็ตาม

การร้องเรียนเป็นการแสดงออกถึงความไม่พอใจในช่วงแรก ในขณะที่การร้องทุกข์นั้นมีรูปแบบเป็นทางการมากกว่า และอาจเกี่ยวข้องกับกระบวนการในการแก้ไขปัญหา

เมื่อทำการร้องเรียน สิ่งสำคัญคือต้องให้ข้อมูลและข้อเท็จจริงที่เกี่ยวข้องทั้งหมดเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด

ซึ่งรวมถึงการให้ข้อมูลติดต่อและคำอธิบายโดยละเอียดเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นหรือเหตุใดคุณจึงไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ

สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณาว่าฝ่ายอื่นใดควรทราบถึงปัญหานี้หรือไม่ และเพื่อให้แน่ใจว่ามีเอกสารหรือหลักฐานที่เกี่ยวข้องรวมอยู่ในการร้องเรียนของคุณ

องค์กรอาจมีขั้นตอนในการจัดการข้อร้องเรียนที่แตกต่างกัน ตัวอย่างเช่น พวกเขาอาจเสนอแผนกบริการลูกค้าซึ่งบุคคลสามารถแจ้งความคับข้องใจได้ หรืออาจจัดทำแบบฟอร์มออนไลน์เพื่อให้ลูกค้าส่งข้อร้องเรียน

นอกจากนี้ อุตสาหกรรมบางประเภทอาจมีข้อกำหนดทางกฎหมายที่เกี่ยวข้องกับการจัดการข้อร้องเรียนหรือเวลาในการตอบกลับ

ท้ายที่สุด สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าการร้องเรียนเป็นวิธีเดียวที่จะทำให้องค์กรดำเนินการและหวังว่าจะแก้ไขปัญหาได้ ดังนั้น หากคุณไม่พอใจกับสิ่งใดก็อย่ากลัวที่จะพูดออกมาและทำให้ตัวเองได้ยิน

ความคับข้องใจคืออะไร?

ในหลายกรณี ความคับข้องใจเกิดขึ้นจากการปฏิบัติที่ไม่เป็นธรรมหรือการขาดสิทธิและโอกาสในที่ทำงาน การร้องทุกข์อาจมีได้หลายรูปแบบ รวมถึงค่าจ้าง เงินเดือน ความมั่นคงในการทำงาน ชั่วโมงการทำงาน การเลือกปฏิบัติ และสุขภาพและความปลอดภัย

การร้องทุกข์จะได้รับการจัดการผ่านกระบวนการอย่างเป็นทางการที่เกี่ยวข้องกับฝ่ายที่ได้รับผลกระทบยื่นคำร้องเรียนเป็นลายลักษณ์อักษรหรือแถลงด้วยวาจาต่อบุคคลหรือองค์กรที่รับผิดชอบในการแก้ไขข้อร้องทุกข์

หากไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างน่าพอใจ อาจจำเป็นต้องมีการระงับข้อพิพาทในรูปแบบอื่น เช่น การไกล่เกลี่ย อนุญาโตตุลาการหรือดำเนินคดีในชั้นศาล

สิ่งสำคัญคือต้องทราบว่าไม่ใช่เรื่องแปลกที่ความคับข้องใจจะเพิ่มขึ้นและจัดการโดยองค์กรบุคคลที่สามที่เป็นอิสระ เช่น สหภาพแรงงาน

จำเป็นอย่างยิ่งที่กระบวนการรับเรื่องร้องเรียนจะต้องดำเนินการอย่างยุติธรรมและเป็นกลาง และผลของกระบวนการควรอยู่บนพื้นฐานของข้อเท็จจริงมากกว่าการตัดสินใจโดยพลการ

สิ่งสำคัญคือกระบวนการต้องโปร่งใสและผู้ที่เกี่ยวข้องสามารถเข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับสิทธิและพันธกรณีของตนภายใต้กฎหมายรับเรื่องร้องทุกข์ที่เกี่ยวข้อง

ข้อร้องเรียนควรได้รับการพิจารณาแก้ไขเมื่อทุกฝ่ายพอใจกับผลลัพธ์ของกระบวนการเท่านั้น

กระบวนการร้องทุกข์อาจมีประโยชน์ในการป้องกันและแก้ไขข้อพิพาทในที่ทำงาน แต่สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าควรใช้ในสถานการณ์ที่เหมาะสมเท่านั้น

การร้องทุกข์ไม่ควรนำมาใช้เป็น การล่วงละเมิด หรือการข่มขู่ และความพยายามใดๆ ที่จะทำเช่นนั้นอาจส่งผลให้เกิดผลสะท้อนกลับทางกฎหมายอย่างร้ายแรง

ความแตกต่างหลักระหว่างการร้องเรียนและการร้องทุกข์

1. การร้องเรียนเป็นการแสดงออกถึงความไม่พอใจอย่างเป็นทางการต่อนายจ้างหรือองค์กรใด ๆ ในขณะที่การร้องทุกข์เป็นการแสดงออกถึงความไม่พอใจเกี่ยวกับข้อกำหนดและเงื่อนไขการจ้างงานที่กำหนดให้ การดำเนินการแก้ไข จากฝ่ายบริหาร
2. การร้องเรียนอาจเป็นทางวาจาหรือไม่ใช่ทางวาจาก็ได้ โดยจะต้องเขียนคำร้องทุกข์ด้วย
3. ความซับซ้อน: การร้องเรียนมีความซับซ้อนน้อยกว่าและสามารถแก้ไขได้ทันที ในขณะที่การร้องทุกข์จำเป็นต้องมีการสอบสวนและการวิจัยเพิ่มเติมก่อนที่จะสามารถแก้ไขได้
4. นายจ้างหรือหัวหน้างานสามารถจัดการข้อร้องเรียนได้โดยตรง แต่การร้องทุกข์จำเป็นต้องมีขั้นตอนเฉพาะในการแก้ไขปัญหา
5. การร้องเรียนไม่มีสถานะทางกฎหมาย ในขณะที่การร้องทุกข์มีผลผูกพันทางกฎหมาย
6. การร้องเรียนเป็นความขัดแย้งระหว่างบุคคลสองคนมากกว่า ในขณะที่การร้องทุกข์เกี่ยวข้องกับพนักงานหรือองค์กรกลุ่มใหญ่
7.  การแก้ไขข้อร้องเรียนจะอยู่ในรูปแบบของคำขอโทษและการชดเชย ในขณะที่การร้องทุกข์จำเป็นต้องมีการเปลี่ยนแปลงนโยบายหรือโครงสร้าง
8. การร้องเรียนจะได้รับแจ้งไปยังฝ่ายบริหาร แต่ความคับข้องใจจะต้องได้รับการสื่อสารโดยสหภาพแรงงาน ทนายความ หรือตัวแทนทางกฎหมายอื่นๆ ก่อนที่จะดำเนินการอย่างจริงจัง

อ้างอิง

1. https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/0022002707307120
2. https://pubsonline.informs.org/doi/abs/10.1287/mksc.7.3.287

อัพเดตล่าสุด : 29 กรกฎาคม 2023