BPO vs Call Center: الفرق والمقارنة

تتضمن وحدات الأعمال إجراء تشغيل قياسيًا للتعامل مع استفسارات العملاء. هناك نوعان من طرق الاتصال تشمل BPO ومركز الاتصال.

يمكن استخدامها من قبل المشاريع الصغيرة وكذلك الواسعة بناءً على دافع الاتصال. في حالة عدم كون العمل الهاتفي محوسبًا ، فإنهم يصبحون أكثر أهمية. يمكن استخدام كلاهما لمجموعة متنوعة من الوظائف عبر الإنترنت أو دون الاتصال بالإنترنت.

الوجبات السريعة الرئيسية

1. تقدم BPOs خدمات متنوعة ، بما في ذلك خدمة العملاء والدعم الفني ومعالجة البيانات ، بينما تتعامل مراكز الاتصال بشكل أساسي مع المكالمات الواردة والصادرة.
2. توفر عمليات تعهيد العمليات (BPOs) خدمات أكثر تخصصًا من مراكز الاتصال، والتي قد تركز فقط على دعم العملاء.
3. قد تعمل عمليات تعهيد العمليات (BPOs) في مواقع متعددة، بينما تكون مراكز الاتصال مركزية في مكان واحد.

BPO مقابل مركز الاتصال

الفرق بين BPO ومراكز الاتصال هو أن الأول يتعامل مع المهام الخارجية بينما يرتبط الأخير بشكل أساسي بالقضايا المحلية ، اعتمادًا على تنوع العملاء. كلاهما وسيلة آمنة لتأسيس اتصالات العمل عندما لا تكون الأعمال الورقية اليومية ممكنة. من الضروري اختيار الشخص الذي يعطي أقصى عوائد مع الحد الأدنى من الاستثمار.

BPO تعني عملية الأعمال الاستعانة بمصادر خارجية. تم استخدام الاختصار لتسهيل الاتصال لفترة طويلة الآن. المعايير الرئيسية للعمل في عمليات BPO هي اللوائح ، والتعامل مع المصادر الواردة والصادرة من أجل إجراء العمليات بنجاح ، وما إلى ذلك.

يرتبط الكثير من الأجانب أيضًا بمثل هذه الخدمات. لا تحتاج جميع الشركات بشكل إلزامي إلى الاستعانة بمصادر خارجية للعمليات التجارية. يتم تخصيص مراكز الاتصال في الغالب للحفاظ على العلاقات الرسمية المناسبة بين العملاء والشركة.

يعمل الأشخاص الذين يعملون في مراكز الاتصال كحلقة وصل بشرية بين المنتج والمستهلك. يتم الدفع لهم بناءً على عدد المكالمات التي تم التعامل معها والمشكلات التي تم حلها في يوم واحد. يلتحق الكثير من الشباب بمثل هذا العمل حيث يمكنهم جني أموال بسهولة وسرعة بجهد أقل.

جدول المقارنة

معلمات المقارنة	BPO	مركز الاتصال
المعنى الفعلي	يساعد في إنشاء قنوات اتصال رسمية بين البائعين الخارجيين ورجال الأعمال الفعليين.	مكان يتم فيه تفويض الأشخاص للتعامل مع المكالمات الهاتفية من وإلى العملاء المرتبطين بالمشروع.
أجريت العمليات	الموارد البشرية والمحاسبة وما إلى ذلك.	إجراء واستقبال المكالمات ، مع الاحتفاظ ببيانات شاملة عنها.
الصلة في التسويق	يساعد في إجراء عمليات المكتب الخلفي بسلاسة.	يتم تلبية دعم العملاء ومعالجة المظالم في الوقت المناسب.
وظائف مهمة	عزز المبيعات والتسويق ، من بين مجالات تافهة أخرى مثل الدعم الفني ، إلخ.	بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء وتعزيز مصداقية المشروع المعني.
الأنواع الأكثر شيوعًا	أفقي BPO وعمودي BPO	مراكز الاتصال الواردة ومراكز الاتصال الصادرة.

ما هو BPO؟

يُشار إلى تعهيد العمليات التجارية (BPO) باسم تعهيد العمليات التجارية ، وهو قسم فرعي من صناعات الاتصالات. تم العثور على الاستخدام الأكثر شيوعًا في الشركات الخارجية حيث لا يمكنها الاعتماد فقط على عدد محدود من الموظفين الذين يعملون معهم.

في هذا السياق ، تشير الاستعانة بمصادر خارجية إلى زيادة توزيع العمل بين الأشخاص الذين يعملون في مجالات اهتمام مماثلة. تشمل مزايا تعهيد العمليات التجارية توفير نظام دعم قوي لوظائف تكنولوجيا المعلومات والحفاظ على لوائح عالية الجودة لجميع الأشخاص المرتبطين بالشركة المعينة.

تنخفض المخاطر بسبب موثوقية الآلية الشاملة المستخدمة. السرية عالية في مثل هذه المشاريع لأن الناس يعملون في الغالب في مجموعات.

تشمل عيوب تعهيد العمليات التجارية ارتفاعًا في التكاليف المخفية للمشاريع الناشئة. تمر هذه الأمور دون أن يلاحظها أحد في وقت مبكر ولكنها تؤثر لاحقًا على الميزانية بعمق.

في حالة عدم تحديث العقد ، قد تنشأ العديد من الجوانب القانونية بعد استنفاد سياسة عدم التجديد. من الأفضل السماح للمهنيين بالتعامل مع الاستعانة بمصادر خارجية لتحسين المجتمع بأسره.

ما هو مركز الاتصال؟

مراكز الاتصال هي مناطق شائعة حيث يتعامل البشر أو الآلات التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي مع استفسارات العملاء. يمكنهم إما الاتصال لفهم المشكلات (الصادرة) أو تلقي المكالمات التي تم إجراؤها على رقم خدمة العملاء المعني (الوارد).

يعتبر أن كفاءة هذا المجال أمر حاسم لدرجة المستهلك رضا. تشمل مزايا مراكز الاتصال تعزيز العلاقات العامة وزيادة المبيعات إلى حد كبير.

يتم ضمان استجابة جيدة للعملاء المحتملين. كل هذا يؤثر بشكل مباشر على وضع الشركة في السوق المعني ، ويتم تعزيز قاعدة المستهلكين بقوة.

تشمل عيوب مراكز الاتصال درجة أقل من السيطرة على العمليات وانعدام السرية. قد لا يتمكن العمال من تلبية التوقعات بسبب الاختلافات الشخصية.

من ناحية أخرى ، قد يفقد المشروع بعض العملاء المهمين إذا تخلف موظف مركز الاتصال بطريقة أو بأخرى. نتيجة لذلك ، يعاني التوازن بين العمل والحياة أيضًا.

الاختلافات الرئيسية بين BPO ومركز الاتصال

1. BPO هو شكل من أشكال التعاقد من الباطن بين الشركات العاملة في الخارج والتي تساعد في الاستعانة بمصادر خارجية للعمل بطريقة موثوقة. مراكز الاتصال هي واجبات عبر الإنترنت أو غير متصلة بالإنترنت مخصصة للأشخاص للتعامل مع مجموعة متنوعة من مشكلات خدمة العملاء.
2. تتضمن بعض العمليات التي تشكل جزءًا من مشاريع BPO الموارد البشرية والمحاسبة و ضمان الجودة ، ولوائح تكنولوجيا المعلومات ، وما إلى ذلك. تعتمد جميع مراكز الاتصال في الغالب على العمليات الهاتفية - تلقي مكالمات من العملاء غير الراضين وإجراء مكالمات إلى جميع أنواع العملاء.
3. يعتمد قطاع التسويق على وضع عمليات BPOs للتعامل مع العمليات الخارجية. على العكس من ذلك ، فإن مراكز الاتصال هي في الغالب قطاعات محلية بناءً على حاجة الساعة.
4. بعض الوظائف الأكثر شيوعًا لـ BPO هي زيادة المبيعات والتعامل مع المشكلات التقنية. ترتبط مراكز الاتصال بشكل أساسي بتعزيز العلاقات بين مصدرين بديلين.
5. تشمل الأنواع الرئيسية من عمليات BPO عمليات BPO الأفقية و BPOs الرأسية. من ناحية أخرى ، يتم تصنيف مراكز الاتصال بناءً على وضع المكالمات - الواردة والصادرة.

مراجع حسابات

1. https://www.taylorfrancis.com/books/mono/10.1201/9781482280623/call-center-handbook-keith-dawson
2. https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/08858620110400205/full/html

آخر تحديث: 06 أغسطس 2023