Les modules métier intègrent une procédure opérationnelle standard pour traiter les requêtes des clients. Deux types de méthodes d'appel incluent le BPO et le centre d'appels.
Ils peuvent être utilisés par de petites ou de grandes entreprises basées sur le motif de la communication. Dans le cas où le travail téléphonique n'est pas informatisé, ils deviennent encore plus importants. Les deux peuvent être utilisés pour une variété de fonctions en ligne ou hors ligne.
Faits marquants
- Les BPO offrent divers services, notamment le service client, le support technique et le traitement des données, tandis que les centres d'appels traitent principalement les appels entrants et sortants.
- Les BPO fournissent des services plus spécialisés que les centres d'appels, qui peuvent se concentrer uniquement sur le support client.
- Les BPO peuvent opérer sur plusieurs sites, tandis que les centres d'appels sont centralisés en un seul endroit.
BPO contre centre d'appels
La différence entre le BPO et les centres d'appels est que le premier traite des tâches à l'étranger tandis que le second est principalement associé à des problèmes locaux, en fonction de la diversité des clients. Les deux sont des moyens sûrs d'établir une communication commerciale lorsque la paperasserie quotidienne n'est pas possible. Il est essentiel de choisir celui qui donne le maximum de rendement avec un minimum d'investissement.
BPO signifie processus métier sous-traitance. L'acronyme est utilisé depuis longtemps pour faciliter la communication. Les principaux critères de travail dans les BPO sont la réglementation, la gestion des sources entrantes et sortantes pour la bonne conduite des opérations, etc.
Beaucoup d'étrangers sont également associés à ces services. Toutes les entreprises n'ont pas obligatoirement besoin d'externaliser leurs processus métier. Les centres d'appels sont principalement désignés pour maintenir des relations officielles appropriées entre les clients et l'entreprise.
Les personnes travaillant dans les centres d'appels servent de lien humain entre le producteur et le consommateur. Ils sont payés en fonction du nombre d'appels traités et des problèmes résolus en une journée. Beaucoup de jeunes s'inscrivent à un tel travail car ils peuvent gagner de l'argent facilement et rapidement avec moins d'effort.
Tableau de comparaison
| Paramètres de comparaison | BPO | Call Center |
|---|---|---|
| Signification réelle | Cela aide à établir des canaux de communication officiels entre les fournisseurs tiers et les hommes d'affaires réels. | Un lieu où des personnes sont déléguées pour gérer les appels téléphoniques depuis et vers les clients associés à l'entreprise. |
| Opérations menées | Ressources humaines, comptabilité, etc. | Passer et recevoir des appels, tout en conservant des données complètes les concernant. |
| Pertinence en marketing | Aide à mener de manière transparente les opérations de back-office. | Le support client et le règlement rapide des réclamations sont pris en charge. |
| Fonctions importantes | Boostez les ventes et le marketing, entre autres domaines insignifiants comme le support technique, etc. | Construire des relations à long terme avec les clients et renforcer la fiabilité de l'entreprise concernée. |
| Types les plus courants | BPO horizontal et BPO vertical | Centres d'appels entrants et centres d'appels sortants. |
Qu'est-ce que le BPO ?
Le BPO, appelé externalisation des processus métier, est une subdivision des industries de la communication. L'utilisation la plus courante se trouve dans les entreprises étrangères car elles ne peuvent pas compter uniquement sur le personnel limité avec lequel elles travaillent.
Dans ce contexte, l'externalisation fait référence à la répartition plus poussée du travail entre des personnes travaillant dans des domaines d'intérêt similaires. Les avantages de l'externalisation des processus métier incluent la fourniture d'un système de support solide pour les fonctions informatiques et le maintien de réglementations de haute qualité pour toutes les personnes associées à l'entreprise en question.
Les risques diminuent en raison de la fiabilité du mécanisme global utilisé. La confidentialité est élevée dans de telles entreprises puisque les gens travaillent principalement en groupe.
Les inconvénients de l'externalisation des processus métier incluent une augmentation des coûts cachés pour les entreprises naissantes. Celles-ci passent inaperçues au début mais affectent ensuite profondément le budget.
Dans le cas où le contrat n'est pas mis à jour, de nombreuses légalités peuvent survenir après l'épuisement de la politique de non-renouvellement. Il est préférable de laisser les professionnels gérer l'externalisation pour le bien de toute la communauté.
Qu'est-ce que le centre d'appels ?
Les centres d'appels sont des espaces communs où des humains ou des machines pilotées par l'intelligence artificielle traitent les requêtes des clients. Ils peuvent soit appeler pour comprendre les problèmes (sortants), soit recevoir des appels passés sur le numéro de service client respectif (entrants).
On considère que l'efficacité de ce domaine est cruciale pour le degré de consommation client. Les avantages des centres d'appels comprennent l'amélioration des relations publiques et l'augmentation considérable des ventes.
Les clients potentiels sont en outre assurés d'une bonne réponse. Tout cela influence directement la position de l'entreprise sur le marché respectif et la base de consommateurs est assez fortement renforcée.
Les inconvénients des centres d'appels comprennent un moindre degré de contrôle sur les opérations et un manque de confidentialité. Les travailleurs pourraient ne pas être en mesure de répondre aux attentes en raison de différences de personnalité.
D'autre part, l'entreprise pourrait même perdre des clients vitaux si le personnel du centre d'appels fait défaut d'une manière ou d'une autre. L'équilibre entre vie professionnelle et vie privée en souffre également.
Principales différences entre BPO et centre d'appels
- Le BPO est une forme de sous-traitance entre des entreprises opérant à l'étranger qui aide à externaliser le travail de manière fiable. Les centres d'appels sont des tâches en ligne ou hors ligne assignées à des personnes pour gérer une variété de problèmes de service à la clientèle.
- Certaines opérations qui font partie des entreprises BPO comprennent les ressources humaines, la comptabilité, assurance de la qualité, réglementations informatiques, etc. La plupart des centres d'appels reposent sur des opérations téléphoniques - recevoir des appels de clients insatisfaits et passer des appels à tous les types de clients.
- Le secteur du marketing s'appuie sur le mode des BPO pour gérer les opérations à l'étranger. Au contraire, les centres d'appels sont pour la plupart des secteurs localisés en fonction du besoin de l'heure.
- Certaines des fonctions les plus courantes du BPO sont la stimulation des ventes et la gestion des problèmes techniques. Les centres d'appels sont principalement associés au renforcement des liens entre deux sources alternatives.
- Les principaux types de BPO comprennent les BPO horizontaux et les BPO verticaux. D'autre part, les centres d'appels sont classés en fonction du mode d'appels - entrants et sortants.
- https://www.taylorfrancis.com/books/mono/10.1201/9781482280623/call-center-handbook-keith-dawson
- https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/08858620110400205/full/html
Dernière mise à jour : 06 août 2023
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Chara Yadav est titulaire d'un MBA en finance. Son objectif est de simplifier les sujets liés à la finance. Elle a travaillé dans la finance pendant environ 25 ans. Elle a dispensé de multiples cours de finance et de banque pour des écoles de commerce et des collectivités. En savoir plus sur elle page bio.
Le tableau comparatif est très utile pour comprendre les paramètres et fonctions spécifiques des BPO et des centres d’appels.
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La distinction entre BPO et centres d’appels en termes de confidentialité et de contrôle des opérations est un aspect important à considérer pour les entreprises.
L'article souligne efficacement l'importance des BPO pour les entreprises étrangères et l'importance des centres d'appels dans l'amélioration des relations publiques et des ventes.
Il est intéressant de savoir que les BPO se concentrent davantage sur des opérations telles que les ressources humaines et la comptabilité, tandis que les centres d'appels se consacrent principalement au support client et au règlement des griefs.
Les avantages des centres d'appels dans le renforcement de la satisfaction des consommateurs et des relations publiques sont particulièrement remarquables dans l'article.
Les avantages et les inconvénients des BPO et des centres d’appels sont bien expliqués, offrant une vision équilibrée de leur impact sur les entreprises.
La comparaison entre les BPO horizontaux et verticaux, ainsi que les centres d’appels entrants et sortants, offre une compréhension claire des types de services fournis par chacun.