बीपीओ बनाम कॉल सेंटर: अंतर और तुलना

बिजनेस मॉड्यूल में ग्राहक प्रश्नों से निपटने के लिए एक मानक संचालन प्रक्रिया शामिल होती है। दो प्रकार की कॉलिंग विधियों में बीपीओ और कॉल सेंटर शामिल हैं।

इनका उपयोग संचार के उद्देश्य के आधार पर छोटे और विशाल उद्यमों द्वारा किया जा सकता है। यदि टेलीफोनिक कार्य कम्प्यूटरीकृत न हो तो ये और भी महत्वपूर्ण हो जाते हैं। दोनों का उपयोग विभिन्न प्रकार के ऑनलाइन या ऑफलाइन कार्यों के लिए किया जा सकता है।

चाबी छीन लेना

1. बीपीओ ग्राहक सेवा, तकनीकी सहायता और डेटा प्रोसेसिंग सहित विभिन्न सेवाएं प्रदान करते हैं, जबकि कॉल सेंटर मुख्य रूप से इनकमिंग और आउटगोइंग कॉल को संभालते हैं।
2. बीपीओ कॉल सेंटरों की तुलना में अधिक विशिष्ट सेवाएं प्रदान करते हैं, जो पूरी तरह से ग्राहक सहायता पर केंद्रित हो सकते हैं।
3. बीपीओ कई स्थानों पर काम कर सकते हैं, जबकि कॉल सेंटर एक ही स्थान पर केंद्रीकृत होते हैं।

बीपीओ बनाम कॉल सेंटर

बीपीओ और कॉल सेंटर के बीच अंतर यह है कि पहला विदेशी कार्यों से संबंधित है जबकि बाद वाला मुख्य रूप से स्थानीय मुद्दों से जुड़ा है, जो ग्राहकों की विविधता पर निर्भर करता है। जब रोजमर्रा की कागजी कार्रवाई संभव नहीं हो तो दोनों व्यावसायिक संचार स्थापित करने के सुरक्षित साधन हैं। न्यूनतम निवेश पर अधिकतम रिटर्न देने वाले को चुनना जरूरी है।

बीपीओ व्यापार प्रक्रिया के लिए खड़ा है आउटसोर्सिंग. लंबे समय से संचार में आसानी के लिए एक्रोनिम का उपयोग किया जाता रहा है। बीपीओ में काम के मुख्य मानदंड नियम हैं, संचालन के सफल संचालन के लिए आने वाले और बाहर जाने वाले स्रोतों को संभालना आदि।

ऐसी सेवाओं से बहुत सारे विदेशी भी जुड़े हुए हैं। सभी कंपनियों को अनिवार्य रूप से बिजनेस प्रोसेस आउटसोर्सिंग की आवश्यकता नहीं होती है। कॉल सेंटर अधिकतर ग्राहकों और कंपनी के बीच उचित आधिकारिक संबंध बनाए रखने के लिए नामित किए जाते हैं।

कॉल सेंटर पर काम करने वाले लोग निर्माता और उपभोक्ता के बीच मानवीय कड़ी के रूप में काम करते हैं। उन्हें एक दिन में संभाली गई कॉलों की संख्या और हल किए गए मुद्दों के आधार पर भुगतान किया जाता है। बहुत सारे युवा ऐसे काम में दाखिला लेते हैं क्योंकि वे कम मेहनत में आसानी से और जल्दी पैसा कमा सकते हैं।

तुलना तालिका

तुलना के पैरामीटर	बीपीओ	कॉल सेंटर
वास्तविक अर्थ	यह तीसरे पक्ष के विक्रेताओं और वास्तविक व्यवसायियों के बीच आधिकारिक संचार चैनल स्थापित करने में मदद करता है।	एक ऐसा स्थान जहां लोगों को उद्यम से जुड़े ग्राहकों से और टेलीफोन कॉल को संभालने के लिए प्रत्यायोजित किया जाता है।
संचालन किया गया	मानव संसाधन, लेखा, आदि।	कॉल करना और प्राप्त करना, इसके संबंध में व्यापक डेटा बनाए रखना।
विपणन में प्रासंगिकता	बैक-ऑफिस संचालन को निर्बाध रूप से संचालित करने में मदद करता है।	ग्राहक सहायता और समय पर शिकायत निवारण को पूरा किया जाता है।
महत्वपूर्ण कार्य	तकनीकी सहायता आदि जैसे अन्य तुच्छ क्षेत्रों के बीच बिक्री और विपणन को बढ़ावा दें।	ग्राहकों के साथ दीर्घकालिक संबंध बनाना और संबंधित उद्यम की विश्वसनीयता बढ़ाना।
सर्वाधिक सामान्य प्रकार	हॉरिजॉन्टल बीपीओ और वर्टिकल बीपीओ	इनबाउंड कॉल सेंटर और आउटबाउंड कॉल सेंटर।

बीपीओ क्या है?

बीपीओ जिसे बिजनेस प्रोसेस आउटसोर्सिंग के रूप में जाना जाता है, संचार उद्योगों का एक उपखंड है। सबसे आम उपयोग विदेशी कंपनियों में पाया जाता है क्योंकि वे केवल उन सीमित कर्मचारियों पर भरोसा नहीं कर सकते जिनके साथ वे काम कर रहे हैं।

इस संदर्भ में, आउटसोर्सिंग का तात्पर्य रुचि के समान क्षेत्रों में काम करने वाले लोगों के बीच काम के आगे वितरण से है। बिजनेस प्रोसेस आउटसोर्सिंग के फायदों में आईटी कार्यों के लिए एक मजबूत समर्थन प्रणाली का प्रावधान और विशेष फर्म से जुड़े सभी लोगों के लिए उच्च गुणवत्ता वाले नियमों का रखरखाव शामिल है।

नियोजित व्यापक तंत्र की विश्वसनीयता के कारण जोखिम कम हो जाते हैं। ऐसे उद्यमों में गोपनीयता अधिक होती है क्योंकि लोग अधिकतर समूहों में काम करते हैं।

व्यवसाय प्रक्रिया आउटसोर्सिंग के नुकसान में नवोदित उद्यमों के लिए छिपी हुई लागतों में वृद्धि शामिल है। शुरुआत में इन पर किसी का ध्यान नहीं जाता है लेकिन बाद में बजट को गहराई से प्रभावित करता है।

यदि अनुबंध अद्यतन नहीं किया गया है, तो गैर-नवीकरणीय नीति समाप्त होने के बाद कई कानूनी चुनौतियां उत्पन्न हो सकती हैं। पूरे समुदाय की भलाई के लिए पेशेवरों को आउटसोर्सिंग संभालने देना सबसे अच्छा है।

कॉल सेंटर क्या है?

कॉल सेंटर सामान्य क्षेत्र हैं जहां मानव या कृत्रिम बुद्धिमत्ता से संचालित मशीनें ग्राहकों के प्रश्नों को संभालती हैं। वे या तो मुद्दों को समझने के लिए कॉल कर सकते हैं (आउटबाउंड) या संबंधित ग्राहक सेवा नंबर (इनबाउंड) पर की गई कॉल प्राप्त कर सकते हैं।

ऐसा माना जाता है कि उपभोक्ता की डिग्री के लिए इस क्षेत्र की दक्षता महत्वपूर्ण है संतोष. कॉल सेंटर के फायदों में जनसंपर्क को बढ़ाना और बिक्री को काफी हद तक बढ़ावा देना शामिल है।

संभावित ग्राहकों को अच्छी प्रतिक्रिया का आश्वासन दिया गया है। यह सब संबंधित बाजार में कंपनी की स्थिति को सीधे प्रभावित करता है, और उपभोक्ता आधार काफी मजबूती से मजबूत होता है।

कॉल सेंटरों के नुकसान में संचालन पर कम नियंत्रण और गोपनीयता की कमी शामिल है। व्यक्तित्व भिन्नता के कारण कार्यकर्ता अपेक्षाओं पर खरे नहीं उतर पाएंगे।

दूसरी ओर, यदि कॉल सेंटर कर्मी किसी न किसी तरह से चूक करते हैं तो उद्यम कुछ महत्वपूर्ण ग्राहकों को भी खो सकता है। परिणामस्वरूप कार्य-जीवन संतुलन भी प्रभावित होता है।

के बीच मुख्य अंतर बीपीओ और कॉल सेंटर

1. बीपीओ विदेशों में काम करने वाली कंपनियों के बीच उप-अनुबंध का एक रूप है जो विश्वसनीय तरीके से आउटसोर्सिंग कार्य में मदद करता है। कॉल सेंटर विभिन्न प्रकार के ग्राहक देखभाल मुद्दों से निपटने के लिए लोगों को सौंपे गए ऑनलाइन या ऑफलाइन कर्तव्य हैं।
2. कुछ परिचालन जो बीपीओ उद्यमों का हिस्सा बनते हैं उनमें मानव संसाधन, लेखांकन, गुणता आश्वासन, आईटी विनियम, आदि। अधिकतर सभी कॉल सेंटर टेलीफोनिक संचालन पर निर्भर होते हैं - असंतुष्ट ग्राहकों से कॉल प्राप्त करना और सभी प्रकार के ग्राहकों को कॉल करना।
3. विपणन क्षेत्र विदेशी परिचालन को संभालने के लिए बीपीओ के मोड पर निर्भर करता है। इसके विपरीत, कॉल सेंटर समय की आवश्यकता के आधार पर अधिकतर स्थानीयकृत क्षेत्र होते हैं।
4. बीपीओ के कुछ सबसे सामान्य कार्य बिक्री बढ़ाना और तकनीकी मुद्दों से निपटना है। कॉल सेंटर मुख्य रूप से दो वैकल्पिक स्रोतों के बीच संबंधों को मजबूत करने से जुड़े हैं।
5. बीपीओ के मुख्य प्रकारों में क्षैतिज बीपीओ और ऊर्ध्वाधर बीपीओ शामिल हैं। दूसरी ओर, कॉल सेंटरों को कॉल के तरीके - इनबाउंड और आउटबाउंड के आधार पर वर्गीकृत किया जाता है।

संदर्भ

1. https://www.taylorfrancis.com/books/mono/10.1201/9781482280623/call-center-handbook-keith-dawson
2. https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/08858620110400205/full/html

अंतिम अद्यतन: 06 अगस्त, 2023