Prodaja i usluga: razlika i usporedba

Prodaja se fokusira na uvjeravanje kupaca da kupe proizvode ili usluge, naglašavajući značajke i prednosti za poticanje transakcija. Usluga, s druge strane, daje prioritet rješavanju potreba kupaca nakon kupnje, osiguravanju zadovoljstva, rješavanju problema i izgradnji dugoročnih odnosa kako bi se potaknula lojalnost i zadržavanje.

Ključni za poneti

1. Prodaja uključuje prodaju proizvoda ili usluge kupcima radi zarade.
2. Usluga uključuje pružanje pomoći ili podrške korisnicima nakon prodaje proizvoda ili usluge.
3. Dok je prodaja usmjerena na stvaranje prihoda, usluga gradi dugoročne odnose s klijentima i poboljšava njihovo cjelokupno iskustvo.

Prodaja vs. Usluga

Prodaja uključuje prepoznavanje potencijalnih kupaca, razumijevanje njihovih potreba i preferencija te ih uvjeriti da određeni proizvod ili usluga mogu zadovoljiti njihove potrebe bolje od konkurencije. Usluge se pružaju kupcima nakon prodaje kako bi se osiguralo zadovoljstvo i izgradili dugoročni odnosi.

Tabela za usporedbu

svojstvo	Prodaje	Servis
Primarni cilj	Ostvarite prihod stjecanjem novih kupaca i sklapanjem poslova	Održavajte zadovoljstvo kupaca, rješavajte probleme i gradite dugoročnu lojalnost
fokus	Novi kupci i stvaranje prihoda: Istraživanje, izgradnja odnosa, predstavljanje rješenja, pregovaranje o poslovima	Postojeći kupci i zadovoljstvo: Rješavanje upita i pritužbi, rješavanje problema, pružanje tehničke podrške
Metrika	Obujam prodaje, stopa konverzije, ostvareni prihod, ostvarena kvota	Ocjena zadovoljstva kupaca (CSAT), stopa rješavanja, rješavanje prvog poziva, prosječno vrijeme obrade
Vještine i kvalitete	Orijentiran na cilj, uvjerljiv, izgradnja odnosa, pregovaranje	Strpljiv, empatičan, rješava probleme, komunikativan, tehničko znanje (ovisno o ulozi)
Aktivnosti	Generiranje potencijalnih klijenata, kvalifikacija, prezentacije, pisanje prijedloga, pregovaranje	Rješavanje problema, rješavanje problema, tehnička podrška, obuka, upravljanje odnosima s klijentima
Tipične interakcije	Prospektivni pozivi, prodajni sastanci, pregovori	Telefonski pozivi, e-poruke, live chat, osobna podrška
Odnos prema kupcu	Izgradnja početnih odnosa s novim kupcima	Izgradnja i održavanje dugoročnih odnosa s postojećim kupcima
Utjecaj na poslovanje	Izravni utjecaj na stvaranje prihoda i rast	Neizravan utjecaj na prihod kroz zadržavanje kupaca i marketing od usta do usta

Što je prodaja?

Prodaja obuhvaća proces uvjeravanja potencijalnih kupaca da kupe proizvode ili usluge koje nudi poslovni subjekt. Uključuje razmjenu dobara ili usluga za novčanu naknadu, čime se stvara prihod za tvrtku. Funkcija prodaje ključna je za organizacije u raznim industrijama jer izravno utječe na profitabilnost i rast.

Komponente prodaje

1. Istraživanje i stvaranje potencijalnih klijenata: Ova početna faza uključuje identificiranje i kvalificiranje potencijalnih kupaca koji bi mogli biti zainteresirani za proizvode ili usluge koje se nude. Uključuje aktivnosti kao što su istraživanje tržišta, stvaranje potencijalnih klijenata i izgradnja baze podataka potencijalnih klijenata.
2. Prodajne prezentacije i demonstracije: Nakon što su potencijalni klijenti identificirani, prodajni stručnjaci uključuju se u prezentacije i demonstracije kako bi prikazali značajke i prednosti svojih ponuda. Ova faza ima za cilj educirati potencijalne kupce o tome kako proizvod ili usluga mogu zadovoljiti njihove potrebe i riješiti njihove probleme.
3. Pregovaranje i zatvaranje: Tijekom ove faze prodajni predstavnici pregovaraju o uvjetima, rješavaju prigovore i rade na sklapanju posla. Učinkovite pregovaračke vještine ključne su za postizanje obostrano korisnih sporazuma koji zadovoljavaju i kupca i tvrtku.
4. Praćenje i upravljanje odnosima: Nakon izvršene prodaje, proces prodaje nastavlja se pratećim aktivnostima usmjerenim na zadovoljstvo kupaca i poticanje dugoročnih odnosa. To može uključivati ​​pružanje stalne podrške, rješavanje problema nakon kupnje i traženje povratnih informacija za poboljšanje budućih interakcija.

Važnost prodaje

Prodaja služi kao krvotok svakog poslovanja, potiče stvaranje prihoda i potiče prilike za rast. Čvrsta prodajna strategija omogućuje tvrtkama da prošire svoju bazu kupaca, prodru na nova tržišta i nadmaše konkurente. Dodatno, učinkovite prodajne prakse pridonose poboljšanju ugleda robne marke i poticanju lojalnosti kupaca, što dovodi do ponovnog poslovanja i preporuka. Općenito, prodaja igra ključnu ulogu u postizanju organizacijskih ciljeva i održavanju dugoročnog uspjeha.

Što je usluga?

Usluga se odnosi na pružanje pomoći, podrške ili rješenja kupcima prije, tijekom i nakon kupnje proizvoda ili usluge. Obuhvaća širok raspon aktivnosti usmjerenih na povećanje zadovoljstva kupaca, rješavanje problema i izgradnju dugoročnih odnosa. Usluga igra ključnu ulogu u održavanju lojalnosti kupaca i poticanju ponovnih poslova.

Komponente usluge

1. Podrška i pomoć prije prodaje: Prije kupnje usluga može uključivati ​​pružanje informacija, odgovaranje na upite i vođenje kupaca kroz proces donošenja odluka. To bi moglo uključivati ​​pomoć pri odabiru proizvoda, opcijama prilagodbe i rješavanju bilo kakvih nedoumica ili pitanja koje klijent može imati.
2. Podrška i održavanje nakon prodaje: Nakon što je kupnja završena, servis se nastavlja s aktivnostima kao što su instalacija, postavljanje i tekuće održavanje. To osigurava da kupci mogu učinkovito koristiti proizvod ili uslugu koju su kupili i pomaže u rješavanju svih problema ili izazova koji se mogu pojaviti tijekom njihove upotrebe.
3. Rješavanje problema i korisnička podrška: Usluga također uključuje brzo rješavanje problema kupaca, pritužbi ili tehničkih problema. To može uključivati ​​rješavanje problema, pružanje tehničke podrške i nuđenje rješenja kako bi se osiguralo pozitivno korisničko iskustvo. Učinkovito rješavanje problema ključno je za održavanje zadovoljstva i lojalnosti kupaca.
4. Izgradnja odnosa i angažman kupaca: Osim rješavanja trenutnih potreba, usluga se fokusira na izgradnju jakih, trajnih odnosa s klijentima. To uključuje proaktivnu komunikaciju, personalizirane interakcije i napore da se razumiju i predvide preferencije i zahtjevi kupaca. Izgradnja snažnog odnosa s kupcima potiče lojalnost, potiče ponovne poslove i može dovesti do pozitivnih usmenih preporuka.

Važnost usluge

Usluga je ključna za tvrtke koje se žele diferencirati na konkurentnim tržištima i održati dugoročni uspjeh. Pružajući iznimna iskustva usluga, tvrtke mogu unaprijediti svoju reputaciju, povećati lojalnost kupaca i potaknuti ponovne kupnje. Štoviše, vjerojatnije je da će zadovoljni kupci postati zagovornici marke, promovirajući tvrtku putem pozitivnih recenzija i preporuka. Stoga ulaganje u izvrsnost usluge nije bitno samo za ispunjavanje očekivanja kupaca, već i za postizanje rasta poslovanja i dugoročnog profitabilnosti.

Glavne razlike između prodaje i usluge

• fokus:
  • Prodaja se primarno fokusira na uvjeravanje kupaca da kupe i poticanje stvaranja prihoda.
  • Usluga se usredotočuje na zadovoljavanje potreba kupaca nakon kupnje, osiguravanje zadovoljstva i poticanje dugoročnih odnosa.
• Aktivnosti:
  • Prodaja uključuje aktivnosti kao što su traženje potencijalnih kupaca, stvaranje potencijalnih kupaca, pregovaranje i sklapanje poslova.
  • Usluga obuhvaća aktivnosti kao što su pomoć prije prodaje, podrška nakon prodaje, rješavanje problema i izgradnja odnosa.
• Ishod:
  • Prodaja ima za cilj ostvariti prihod pretvaranjem potencijalnih kupaca u kupce i dovršavanjem transakcija.
  • Usluga ima za cilj održati zadovoljstvo, lojalnost i zadržavanje korisnika, čime se održavaju tokovi prihoda i potiče rast poslovanja.

Reference

1. https://journals.aom.org/doi/abs/10.5465/AME.1995.9509210261
2. https://link.springer.com/content/pdf/10.1007/978-3-8349-9591-9.pdf

Zadnje ažuriranje: 01. ožujka 2024