Prodej vs servis: Rozdíl a srovnání

Prodej se zaměřuje na přesvědčování zákazníků, aby si koupili produkty nebo služby, a zdůrazňuje funkce a výhody pro podporu transakcí. Služba na druhé straně upřednostňuje řešení potřeb zákazníků po nákupu, zajištění spokojenosti, řešení problémů a budování dlouhodobých vztahů k podpoře loajality a udržení.

Key Takeaways

1. Prodej zahrnuje prodej produktu nebo služby zákazníkům za účelem zisku.
2. Služba zahrnuje poskytování zákaznické pomoci nebo podpory po prodeji produktu nebo služby.
3. Zatímco prodej se zaměřuje na generování příjmů, služba buduje dlouhodobé vztahy se zákazníky a zlepšuje jejich celkovou zkušenost.

Prodej vs. servis

Prodej zahrnuje identifikaci potenciálních zákazníků, pochopení jejich potřeb a preferencí a jejich přesvědčování, že konkrétní produkt nebo služba může splnit jejich potřeby lépe než konkurence. Služba je poskytována zákazníkům po prodeji, aby byla zajištěna spokojenost a budování dlouhodobých vztahů.

Srovnávací tabulka

vlastnost	Prodej	Servis
Primární cíl	Vytvářejte příjmy získáváním nových zákazníků a uzavíráním obchodů	Udržovat spokojenost zákazníků, řešit problémy a budovat dlouhodobou loajalitu
Soustředit	Noví zákazníci a generování příjmů: Prospekce, budování vztahů, předkládání řešení, vyjednávání obchodů	Stávající zákazníci a spokojenost: Řešení dotazů a stížností, řešení problémů, poskytování technické podpory
Metrics	Objem prodeje, konverzní poměr, generované tržby, dosažení kvóty	Skóre zákaznické spokojenosti (CSAT), míra rozlišení, rozlišení prvního volání, průměrná doba zpracování
Dovednosti a vlastnosti	Orientace na cíl, přesvědčování, budování vztahů, vyjednávání	Trpělivý, empatický, řešení problémů, komunikace, technické znalosti (v závislosti na roli)
Novinky	Generování potenciálních zákazníků, kvalifikace, prezentace, psaní návrhů, vyjednávání	Řešení problémů, odstraňování problémů, technická podpora, školení, řízení vztahů se zákazníky
Typické interakce	Prospekce hovorů, prodejní schůzky, jednání	Telefonní hovory, e-maily, live chat, osobní podpora
Vztah k zákazníkovi	Budování počátečních vztahů s novými zákazníky	Budování a udržování dlouhodobých vztahů se stávajícími zákazníky
Dopad na podnikání	Přímý dopad na tvorbu příjmů a růst	Nepřímý dopad na tržby prostřednictvím udržení zákazníků a ústního marketingu

Co je prodej?

Prodej zahrnuje proces přesvědčování potenciálních zákazníků ke koupi produktů nebo služeb nabízených podnikatelským subjektem. Zahrnuje výměnu zboží nebo služeb za peněžní náhradu, čímž společnosti generuje příjmy. Funkce prodeje je klíčová pro organizace v různých odvětvích, protože přímo ovlivňuje ziskovost a růst.

Komponenty prodeje

1. Prospecting a Lead Generation: Tato počáteční fáze zahrnuje identifikaci a kvalifikaci potenciálních zákazníků, kteří mohou mít zájem o nabízené produkty nebo služby. Zahrnuje činnosti, jako je průzkum trhu, generování potenciálních zákazníků a budování databáze potenciálních zákazníků.
2. Prodejní prezentace a ukázky: Jakmile jsou potenciální zákazníci identifikováni, odborníci na prodej se zapojí do prezentací a demonstrací, aby předvedli funkce a výhody své nabídky. Tato fáze má za cíl vzdělávat potenciální zákazníky o tom, jak může produkt nebo služba uspokojit jejich potřeby a vyřešit jejich problémy.
3. Vyjednávání a uzavírání: Během této fáze obchodní zástupci vyjednávají podmínky, řeší námitky a pracují na uzavření obchodu. Efektivní vyjednávací schopnosti jsou zásadní pro dosažení vzájemně výhodných dohod, které uspokojí jak zákazníka, tak společnost.
4. Sledování a řízení vztahů: Po uskutečnění prodeje pokračuje proces prodeje navazujícími aktivitami zaměřenými na zajištění spokojenosti zákazníků a na podporu dlouhodobých vztahů. To může zahrnovat poskytování průběžné podpory, řešení případných problémů po nákupu a vyhledávání zpětné vazby pro zlepšení budoucích interakcí.

Význam prodeje

Prodej slouží jako životodárná míza jakéhokoli podnikání, pohání generování příjmů a podporuje příležitosti k růstu. Robustní prodejní strategie umožňuje společnostem rozšířit zákaznickou základnu, proniknout na nové trhy a překonat konkurenci. Efektivní prodejní praktiky navíc přispívají ke zlepšení pověsti značky a podpoře loajality zákazníků, což vede k opakovaným obchodům a doporučením. Celkově prodej hraje klíčovou roli při dosahování cílů organizace a udržení dlouhodobého úspěchu.

Co je služba?

Služba označuje poskytování pomoci, podpory nebo řešení zákazníkům před, během a po nákupu produktu nebo služby. Zahrnuje širokou škálu aktivit zaměřených na zvyšování spokojenosti zákazníků, řešení problémů a budování dlouhodobých vztahů. Služba hraje klíčovou roli při udržování loajality zákazníků a podpoře opakovaných obchodů.

Komponenty služby

1. Předprodejní podpora a asistence: Před uskutečněním nákupu může služba zahrnovat poskytování informací, odpovídání na dotazy a vedení zákazníků rozhodovacím procesem. To může zahrnovat pomoc s výběrem produktu, možnostmi přizpůsobení a řešením případných problémů nebo otázek, které může mít zákazník.
2. Poprodejní podpora a údržba: Po dokončení nákupu služba pokračuje činnostmi, jako je instalace, nastavení a průběžná údržba. To zajišťuje, že zákazníci mohou efektivně využívat produkt nebo službu, kterou získali, a pomáhá řešit jakékoli problémy nebo problémy, které mohou během používání nastat.
3. Řešení problémů a zákaznická podpora: Služba také zahrnuje rychlé řešení problémů, stížností nebo technických problémů zákazníků. To může zahrnovat odstraňování problémů, poskytování technické podpory a nabízení řešení pro zajištění pozitivní zkušenosti zákazníků. Efektivní řešení problémů je nezbytné pro udržení spokojenosti a loajality zákazníků.
4. Budování vztahů a zapojení zákazníků: Kromě řešení okamžitých potřeb se služba zaměřuje na budování silných a trvalých vztahů se zákazníky. To zahrnuje proaktivní komunikaci, personalizované interakce a snahu porozumět a předvídat preference a požadavky zákazníků. Budování silného vztahu se zákazníky podporuje loajalitu, podporuje opakované obchody a může vést k pozitivním ústním doporučením.

Význam služby

Služba je zásadní pro podniky, které se chtějí odlišit na konkurenčních trzích a udržet si dlouhodobý úspěch. Poskytováním výjimečných služeb mohou společnosti zlepšit svou pověst, zvýšit loajalitu zákazníků a podpořit opakované nákupy. Spokojení zákazníci se navíc s větší pravděpodobností stanou zastánci značky a propagují společnost prostřednictvím pozitivních recenzí a doporučení. Investice do špičkových služeb je proto nezbytná nejen pro splnění očekávání zákazníků, ale také pro dosažení obchodního růstu a ziskovosti v dlouhodobém horizontu.

Hlavní rozdíly mezi prodejem a servisem

• Soustředit:
  • Prodej se primárně zaměřuje na přesvědčování zákazníků, aby nakupovali, a na vytváření příjmů.
  • Služba se zaměřuje na řešení potřeb zákazníků po nákupu, zajištění spokojenosti a podporu dlouhodobých vztahů.
• Novinky:
  • Prodej zahrnuje činnosti, jako je vyhledávání, získávání potenciálních zákazníků, vyjednávání a uzavírání obchodů.
  • Služba zahrnuje činnosti, jako je předprodejní pomoc, poprodejní podpora, řešení problémů a budování vztahů.
• Výsledek:
  • Cílem prodeje je generovat příjmy přeměnou potenciálních zákazníků na zákazníky a dokončením transakcí.
  • Služba si klade za cíl udržovat spokojenost zákazníků, loajalitu a udržení, a tím udržovat toky příjmů a podporovat obchodní růst.

Reference

1. https://journals.aom.org/doi/abs/10.5465/AME.1995.9509210261
2. https://link.springer.com/content/pdf/10.1007/978-3-8349-9591-9.pdf

Poslední aktualizace: 01. března 2024