Vertrieb vs. Service: Unterschied und Vergleich

Der Vertrieb konzentriert sich darauf, Kunden zum Kauf von Produkten oder Dienstleistungen zu bewegen und dabei Funktionen und Vorteile hervorzuheben, um Transaktionen voranzutreiben. Beim Service hingegen geht es vorrangig darum, die Bedürfnisse der Kunden nach dem Kauf zu berücksichtigen, die Zufriedenheit sicherzustellen, Probleme zu lösen und langfristige Beziehungen aufzubauen, um Loyalität und Bindung zu fördern.

Key Take Away

1. Verkäufe beinhalten den gewinnbringenden Verkauf eines Produkts oder einer Dienstleistung an Kunden.
2. Beim Service handelt es sich um die Bereitstellung von Kundenunterstützung oder -unterstützung nach dem Verkauf eines Produkts oder einer Dienstleistung.
3. Während sich der Vertrieb auf die Generierung von Einnahmen konzentriert, baut der Service langfristige Kundenbeziehungen auf und verbessert das Gesamterlebnis.

Vertrieb vs. Service

Beim Verkauf geht es darum, potenzielle Kunden zu identifizieren, ihre Bedürfnisse und Vorlieben zu verstehen und sie davon zu überzeugen, dass ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung ihre Bedürfnisse besser erfüllen kann als die Konkurrenz. Nach einem Verkauf wird den Kunden ein Service geboten, um die Zufriedenheit sicherzustellen und langfristige Beziehungen aufzubauen.

Vergleichstabelle

Merkmal	Verkauf	Service
Hauptziel	Generieren Sie Umsatz, indem Sie neue Kunden gewinnen und Geschäfte abschließen	Sorgen Sie für die Kundenzufriedenheit, lösen Sie Probleme und bauen Sie langfristige Loyalität auf
Setzen Sie mit Achtsamkeit	Neukunden und Umsatzgenerierung: Akquise betreiben, Beziehungen aufbauen, Lösungen präsentieren, Geschäfte aushandeln	Bestandskunden und Zufriedenheit: Bearbeitung von Anfragen und Beschwerden, Behebung von Problemen, Bereitstellung technischer Unterstützung
Metrik	Verkaufsvolumen, Conversion-Rate, generierter Umsatz, Quotenerreichung	Kundenzufriedenheitswert (CSAT), Lösungsrate, Lösung beim ersten Anruf, durchschnittliche Bearbeitungszeit
Fähigkeiten und Qualitäten	Zielorientiert, überzeugend, beziehungsaufbauend, verhandelnd	Geduldig, einfühlsam, problemlösend, kommunikativ, technisches Wissen (je nach Rolle)
Aktivitäten	Lead-Generierung, Qualifizierung, Präsentationen, Angebotserstellung, Verhandlung	Problemlösung, Fehlerbehebung, technischer Support, Schulung, Kundenbeziehungsmanagement
Typische Interaktionen	Interessentengespräche, Verkaufsgespräche, Verhandlungen	Telefonanrufe, E-Mails, Live-Chat, persönlicher Support
Beziehung zum Kunden	Aufbau erster Beziehungen zu neuen Kunden	Aufbau und Pflege langfristiger Beziehungen zu bestehenden Kunden
Auswirkungen auf das Geschäft	Direkte Auswirkung auf Umsatzgenerierung und Wachstum	Indirekte Auswirkung auf den Umsatz durch Kundenbindung und Mundpropaganda

Was ist Vertrieb?

Der Verkauf umfasst den Prozess, potenzielle Kunden davon zu überzeugen, von einem Unternehmen angebotene Produkte oder Dienstleistungen zu kaufen. Dabei handelt es sich um den Austausch von Waren oder Dienstleistungen gegen eine finanzielle Gegenleistung, wodurch Einnahmen für das Unternehmen generiert werden. Die Vertriebsfunktion ist für Unternehmen verschiedener Branchen von entscheidender Bedeutung, da sie sich direkt auf Rentabilität und Wachstum auswirkt.

Bestandteile des Vertriebs

1. Prospektion und Lead-Generierung: In dieser ersten Phase geht es darum, potenzielle Kunden zu identifizieren und zu qualifizieren, die möglicherweise Interesse an den angebotenen Produkten oder Dienstleistungen haben. Es umfasst Aktivitäten wie Marktforschung, Lead-Generierung und den Aufbau einer Datenbank mit Interessenten.
2. Verkaufspräsentationen und Vorführungen: Sobald Interessenten identifiziert wurden, nehmen Vertriebsprofis an Präsentationen und Demonstrationen teil, um die Funktionen und Vorteile ihrer Angebote zu präsentieren. Ziel dieser Phase ist es, potenzielle Kunden darüber aufzuklären, wie das Produkt oder die Dienstleistung ihre Bedürfnisse erfüllen und ihre Probleme lösen kann.
3. Verhandlung und Abschluss: In dieser Phase verhandeln Vertriebsmitarbeiter Bedingungen, gehen auf Einwände ein und arbeiten auf den Abschluss des Geschäfts hin. Effektive Verhandlungsfähigkeiten sind entscheidend, um für beide Seiten vorteilhafte Vereinbarungen zu treffen, die sowohl den Kunden als auch das Unternehmen zufriedenstellen.
4. Follow-up und Beziehungsmanagement: Nach dem Verkauf wird der Verkaufsprozess mit Folgeaktivitäten fortgesetzt, die darauf abzielen, die Kundenzufriedenheit sicherzustellen und langfristige Beziehungen zu fördern. Dazu kann die Bereitstellung fortlaufender Unterstützung, die Beantwortung eventueller Bedenken nach dem Kauf und die Einholung von Feedback gehören, um zukünftige Interaktionen zu verbessern.

Bedeutung des Verkaufs

Der Vertrieb ist das Lebenselixier eines jeden Unternehmens, er treibt die Umsatzgenerierung voran und eröffnet Wachstumschancen. Eine solide Vertriebsstrategie ermöglicht es Unternehmen, ihren Kundenstamm zu erweitern, neue Märkte zu erschließen und die Konkurrenz zu übertreffen. Darüber hinaus tragen effektive Verkaufspraktiken dazu bei, den Ruf der Marke zu verbessern und die Kundenbindung zu fördern, was zu Folgegeschäften und Weiterempfehlungen führt. Insgesamt spielt der Vertrieb eine entscheidende Rolle bei der Erreichung der Unternehmensziele und der Aufrechterhaltung des langfristigen Erfolgs.

Was ist Dienst?

Unter Service versteht man die Bereitstellung von Unterstützung, Unterstützung oder Lösungen für Kunden vor, während und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung. Es umfasst eine breite Palette von Aktivitäten, die darauf abzielen, die Kundenzufriedenheit zu steigern, Probleme zu lösen und langfristige Beziehungen aufzubauen. Der Service spielt eine entscheidende Rolle bei der Aufrechterhaltung der Kundenbindung und der Förderung von Folgegeschäften.

Komponenten des Dienstes

1. Support und Hilfe vor dem Verkauf: Vor einem Kauf kann der Service die Bereitstellung von Informationen, die Beantwortung von Anfragen und die Begleitung des Kunden durch den Entscheidungsprozess umfassen. Dies kann Unterstützung bei der Produktauswahl, Anpassungsoptionen und der Beantwortung etwaiger Bedenken oder Fragen des Kunden umfassen.
2. Support und Wartung nach dem Verkauf: Nach Abschluss des Kaufs wird der Service mit Aktivitäten wie Installation, Einrichtung und laufender Wartung fortgesetzt. Dies stellt sicher, dass Kunden das erworbene Produkt oder die erworbene Dienstleistung effektiv nutzen können, und hilft bei der Bewältigung etwaiger Probleme oder Herausforderungen, die bei der Nutzung auftreten können.
3. Problemlösung und Kundensupport: Zum Service gehört auch die zeitnahe Bearbeitung von Kundenanliegen, Beschwerden oder technischen Problemen. Dies kann die Behebung von Problemen, die Bereitstellung von technischem Support und das Anbieten von Lösungen umfassen, um ein positives Kundenerlebnis zu gewährleisten. Eine effektive Problemlösung ist für die Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit und -treue von entscheidender Bedeutung.
4. Beziehungsaufbau und Kundenbindung: Der Service konzentriert sich nicht nur auf die Befriedigung unmittelbarer Bedürfnisse, sondern auch auf den Aufbau starker, dauerhafter Beziehungen zu den Kunden. Dazu gehören proaktive Kommunikation, personalisierte Interaktionen und Bemühungen, die Vorlieben und Anforderungen der Kunden zu verstehen und zu antizipieren. Der Aufbau einer starken Beziehung zu den Kunden fördert die Loyalität, fördert Folgegeschäfte und kann zu positiven Mundpropaganda-Empfehlungen führen.

Bedeutung des Dienstes

Service ist für Unternehmen, die sich auf wettbewerbsintensiven Märkten differenzieren und langfristig erfolgreich sein möchten, von entscheidender Bedeutung. Durch die Bereitstellung außergewöhnlicher Serviceerlebnisse können Unternehmen ihren Ruf verbessern, die Kundenbindung erhöhen und Wiederholungskäufe fördern. Darüber hinaus werden zufriedene Kunden eher zu Markenbotschaftern, die das Unternehmen durch positive Bewertungen und Empfehlungen bewerben. Daher ist die Investition in Service-Exzellenz nicht nur von entscheidender Bedeutung, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, sondern auch, um langfristig Geschäftswachstum und Rentabilität zu erzielen.

Hauptunterschiede zwischen Vertrieb und Service

• Setzen Sie mit Achtsamkeit :
  • Der Vertrieb konzentriert sich in erster Linie darauf, Kunden zum Kauf zu bewegen und die Umsatzgenerierung voranzutreiben.
  • Der Service konzentriert sich darauf, die Kundenbedürfnisse nach dem Kauf zu erfüllen, die Zufriedenheit sicherzustellen und langfristige Beziehungen zu pflegen.
• Aktivitäten:
  • Der Vertrieb umfasst Aktivitäten wie Kundengewinnung, Lead-Generierung, Verhandlungen und den Abschluss von Geschäften.
  • Der Service umfasst Aktivitäten wie Unterstützung vor dem Verkauf, Unterstützung nach dem Verkauf, Problemlösung und Beziehungsaufbau.
• Ergebnis:
  • Der Vertrieb zielt darauf ab, Einnahmen zu generieren, indem er potenzielle Kunden in Kunden umwandelt und Transaktionen abschließt.
  • Der Service zielt darauf ab, die Zufriedenheit, Loyalität und Bindung der Kunden aufrechtzuerhalten und so die Einnahmequellen aufrechtzuerhalten und das Geschäftswachstum zu fördern.

Literaturhinweise

1. https://journals.aom.org/doi/abs/10.5465/AME.1995.9509210261
2. https://link.springer.com/content/pdf/10.1007/978-3-8349-9591-9.pdf