販売とサービス: 違いと比較

販売では、取引を促進するために機能とメリットを強調し、顧客に製品やサービスを購入するよう説得することに重点を置いています。一方、サービスでは、購入後の顧客のニーズに対応し、満足度を確保し、問題を解決し、ロイヤルティと維持を促進するための長期的な関係を構築することを優先します。

主要な取り組み

1. 販売とは、利益を得るために製品またはサービスを顧客に販売することです。
2. サービスには、製品またはサービスの販売後に顧客支援またはサポートを提供することが含まれます。
3. 営業は収益を生み出すことに重点を置いていますが、サービスは長期的な顧客関係を構築し、全体的なエクスペリエンスを向上させます。

販売とサービス

営業には、潜在的な顧客を特定し、そのニーズや好みを理解し、特定の製品やサービスが競合他社よりも顧客のニーズをよりよく満たすことができると説得することが含まれます。 販売後もお客様に満足していただき、長期的な関係を築くためのサービスが提供されます。

比較表

特徴	営業	カスタマーサービス
主な目標	新規顧客を獲得し、取引を成立させることで収益を生み出す	顧客満足度を維持し、問題を解決し、長期的なロイヤルティを構築する
フォーカス	新規顧客と収益創出: 見込み客の開拓、関係の構築、解決策の提示、取引の交渉	既存顧客と満足度: 問い合わせや苦情への対応、問題の解決、技術サポートの提供
メトリック	売上高、コンバージョン率、収益、ノルマ達成	顧客満足度スコア (CSAT)、解決率、最初の通話解決、平均処理時間
スキルと資質	目標指向、説得、関係構築、交渉	忍耐強く、共感力があり、問題解決力があり、コミュニケーションが取れ、技術的知識がある（役割に応じて）
アクティビティ	リードジェネレーション、資格取得、プレゼンテーション、提案書作成、交渉	問題解決、トラブルシューティング、テクニカル サポート、トレーニング、顧客関係管理
典型的な相互作用	見込み客の電話、営業会議、交渉	電話、電子メール、ライブチャット、対面サポート
お客様との関係	新規顧客との初期関係の構築	既存顧客との長期的な関係の構築と維持
ビジネスへの影響	収益の創出と成長への直接的な影響	顧客維持と口コミマーケティングによる収益への間接的な影響

セールスとは何ですか？

販売には、企業が提供する製品またはサービスを購入するように潜在的な顧客を説得するプロセスが含まれます。これには、金銭的報酬と商品またはサービスの交換が含まれ、それによって会社に収益が発生します。営業機能は収益性と成長に直接影響を与えるため、さまざまな業界の組織にとって重要です。

売上の構成要素

1. 見込み顧客の発掘とリードの発掘: この最初の段階には、提供されている製品またはサービスに興味を持つ可能性のある潜在的な顧客を特定し、認定することが含まれます。これには、市場調査、見込み客の発掘、見込み客のデータベースの構築などの活動が含まれます。
2. 販売プレゼンテーションとデモンストレーション: 見込み顧客が特定されると、営業プロフェッショナルはプレゼンテーションやデモンストレーションを行って、自社の製品の機能と利点を紹介します。この段階では、製品やサービスがどのように顧客のニーズを満たし、問題を解決できるかについて潜在顧客を教育することを目的としています。
3. 交渉とクロージング: この段階では、営業担当者は条件を交渉し、反対意見に対処し、取引の成立に向けて取り組みます。効果的な交渉スキルは、顧客と会社の両方を満足させる相互に有益な合意に達するために重要です。
4. フォローアップと関係管理: 販売後も、販売プロセスでは顧客満足度の確保と長期的な関係の構築を目的としたフォローアップ活動が継続されます。これには、継続的なサポートの提供、購入後の懸念への対処、将来のやり取りを改善するためのフィードバックの求めなどが含まれる場合があります。

販売の重要性

販売はあらゆるビジネスの生命線として機能し、収益を生み出し、成長の機会を促進します。強力な販売戦略により、企業は顧客ベースを拡大し、新しい市場に参入し、競合他社を上回る業績をあげることができます。さらに、効果的な販売慣行は、ブランドの評判を高め、顧客ロイヤルティを促進し、リピート ビジネスや紹介につながります。全体として、営業は組織の目標を達成し、長期的な成功を維持する上で極めて重要な役割を果たします。

サービスとは？

サービスとは、製品またはサービスの購入前、購入中、購入後の顧客に対する支援、サポート、またはソリューションの提供を指します。顧客満足度の向上、課題解決、長期的な関係構築を目的とした幅広い活動を行っています。サービスは、顧客ロイヤルティを維持し、リピート ビジネスを促進する上で重要な役割を果たします。

サービスの構成要素

1. 販売前のサポートと支援: サービスには、購入前に情報を提供し、問い合わせに回答し、意思決定プロセスを顧客に案内することが含まれる場合があります。これには、製品の選択、カスタマイズ オプション、顧客が抱える懸念や質問への対応などの支援が含まれます。
2. 販売後のサポートとメンテナンス: 購入完了後も、インストール、セットアップ、継続的なメンテナンスなどのサービスが継続されます。これにより、顧客は購入した製品やサービスを効果的に利用できるようになり、使用中に発生する可能性のある問題や課題に対処できるようになります。
3. 問題解決とカスタマーサポート: サービスには、顧客の懸念、苦情、または技術的な問題に迅速に対処することも含まれます。これには、問題のトラブルシューティング、テクニカル サポートの提供、顧客エクスペリエンスを確実にするためのソリューションの提供が含まれる場合があります。効果的な問題解決は、顧客満足度とロイヤルティを維持するために不可欠です。
4. 関係構築と顧客エンゲージメント: サービスは、当面のニーズに対応するだけでなく、顧客との強力で永続的な関係を構築することに重点を置いています。これには、積極的なコミュニケーション、パーソナライズされた対話、顧客の好みや要件を理解して予測する取り​​組みが含まれます。顧客との強い関係を築くことでロイヤルティが高まり、リピートが促進され、肯定的な口コミによる紹介につながる可能性があります。

サービスの重要性

サービスは、競争市場で差別化を図り、長期的な成功を維持しようとする企業にとって非常に重要です。優れたサービス エクスペリエンスを提供することで、企業は評判を高め、顧客ロイヤルティを高め、リピート購入を促進できます。さらに、満足した顧客はブランドの支持者になる可能性が高く、肯定的なレビューや紹介を通じて会社を宣伝します。したがって、優れたサービスへの投資は、顧客の期待に応えるためだけでなく、長期的にビジネスの成長と収益性を達成するためにも不可欠です。

販売とサービスの主な違い

• フォーカス:
  • 販売は主に、顧客を説得して購入させ、収益を生み出すことに重点を置いています。
  • サービスは、購入後の顧客のニーズに対応し、満足を確保し、長期的な関係を育むことに重点を置いています。
• アクティビティ:
  • 営業には、見込み客の発掘、見込み顧客の発掘、交渉、取引の成立などの活動が含まれます。
  • サービスには、販売前サポート、販売後サポート、問題解決、関係構築などの活動が含まれます。
• 結果:
  • 営業の目的は、見込み客を顧客に変え、取引を完了させることで収益を生み出すことです。
  • サービスは、顧客の満足度、忠誠心、定着率を維持し、収益源を維持し、ビジネスの成長を促進することを目的としています。

参考文献

1. https://journals.aom.org/doi/abs/10.5465/AME.1995.9509210261
2. https://link.springer.com/content/pdf/10.1007/978-3-8349-9591-9.pdf

最終更新日 : 01 年 2024 月 XNUMX 日