المبيعات مقابل الخدمة: الفرق والمقارنة

تركز المبيعات على إقناع العملاء بشراء المنتجات أو الخدمات، مع التركيز على الميزات والفوائد لدفع المعاملات. ومن ناحية أخرى، تعطي الخدمة الأولوية لتلبية احتياجات العملاء بعد الشراء، وضمان الرضا، وحل المشكلات، وبناء علاقات طويلة الأمد لتعزيز الولاء والاحتفاظ.

الوجبات السريعة الرئيسية

1. تتضمن المبيعات بيع منتج أو خدمة للعملاء لتحقيق ربح.
2. تتضمن الخدمة تقديم المساعدة أو الدعم للعملاء، بعد بيع منتج أو خدمة.
3. بينما تركز المبيعات على توليد الإيرادات ، فإن الخدمة تبني علاقات طويلة الأمد مع العملاء وتعزز تجربتهم الإجمالية.

المبيعات مقابل الخدمة

تتضمن المبيعات تحديد العملاء المحتملين ، وفهم احتياجاتهم وتفضيلاتهم ، وإقناعهم بأن منتجًا أو خدمة معينة يمكن أن تلبي احتياجاتهم بشكل أفضل من المنافسين. يتم تقديم الخدمة للعملاء بعد البيع لضمان الرضا وبناء علاقات طويلة الأمد.

جدول المقارنة

الميزات	مبيعة	الخدمة
الهدف الأساسي	تحقيق الإيرادات من خلال اكتساب عملاء جدد وإغلاق الصفقات	الحفاظ على رضا العملاء وحل المشكلات وبناء الولاء على المدى الطويل
تركز	العملاء الجدد وتوليد الإيرادات: التنقيب وبناء العلاقات وتقديم الحلول والتفاوض على الصفقات	العملاء الحاليين ورضاهم: معالجة الاستفسارات والشكاوى واستكشاف الأخطاء وإصلاحها وتقديم الدعم الفني
المقاييس	حجم المبيعات، ومعدل التحويل، والإيرادات المتولدة، وتحقيق الحصص	درجة رضا العملاء (CSAT)، معدل الدقة، دقة المكالمة الأولى، متوسط ​​وقت التعامل
المهارات والصفات	موجه نحو الهدف، ومقنع، وبناء العلاقات، والتفاوض	صبور، متعاطف، حل المشكلات، تواصل، معرفة تقنية (حسب الدور)
النشاطات	توليد العملاء المحتملين، والتأهيل، والعروض التقديمية، وكتابة المقترحات، والتفاوض	حل المشكلات واستكشاف الأخطاء وإصلاحها والدعم الفني والتدريب وإدارة علاقات العملاء
التفاعلات النموذجية	التنقيب عن المكالمات واجتماعات المبيعات والمفاوضات	المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة والدعم الشخصي
العلاقة مع العميل	بناء علاقات أولية مع العملاء الجدد	بناء والحفاظ على علاقات طويلة الأمد مع العملاء الحاليين
التأثير على الأعمال	التأثير المباشر على توليد الإيرادات والنمو	التأثير غير المباشر على الإيرادات من خلال الاحتفاظ بالعملاء والتسويق الشفهي

ما هي المبيعات؟

تشمل المبيعات عملية إقناع العملاء المحتملين بشراء المنتجات أو الخدمات التي يقدمها كيان تجاري. وهو ينطوي على تبادل السلع أو الخدمات مقابل تعويض نقدي، وبالتالي توليد إيرادات للشركة. تعد وظيفة المبيعات أمرًا بالغ الأهمية للمؤسسات في مختلف الصناعات، لأنها تؤثر بشكل مباشر على الربحية والنمو.

مكونات المبيعات

1. التنقيب وتوليد الرصاص: تتضمن هذه المرحلة الأولية تحديد وتأهيل العملاء المحتملين الذين قد يكون لديهم اهتمام بالمنتجات أو الخدمات المقدمة. ويتضمن أنشطة مثل أبحاث السوق وتوليد العملاء المحتملين وبناء قاعدة بيانات للتوقعات.
2. عروض المبيعات والعروض التوضيحية: بمجرد تحديد العملاء المحتملين، يشارك محترفو المبيعات في العروض التقديمية والعروض التوضيحية لعرض ميزات وفوائد عروضهم. تهدف هذه المرحلة إلى تثقيف العملاء المحتملين حول كيفية تلبية المنتج أو الخدمة لاحتياجاتهم وحل مشكلاتهم.
3. التفاوض والاختتام: خلال هذه المرحلة، يقوم مندوبو المبيعات بالتفاوض على الشروط ومعالجة الاعتراضات والعمل على إتمام الصفقة. تعد مهارات التفاوض الفعالة أمرًا بالغ الأهمية في التوصل إلى اتفاقيات متبادلة المنفعة ترضي كل من العميل والشركة.
4. المتابعة وإدارة العلاقات: بعد إتمام عملية البيع، تستمر عملية البيع مع أنشطة المتابعة التي تهدف إلى ضمان رضا العملاء وتعزيز العلاقات طويلة الأمد. وقد يشمل ذلك تقديم الدعم المستمر ومعالجة أي مخاوف ما بعد الشراء وطلب التعليقات لتحسين التفاعلات المستقبلية.

أهمية المبيعات

تعتبر المبيعات بمثابة شريان الحياة لأي عمل تجاري، مما يؤدي إلى توليد الإيرادات وتعزيز فرص النمو. تمكن استراتيجية المبيعات القوية الشركات من توسيع قاعدة عملائها، واختراق أسواق جديدة، والتفوق على المنافسين. بالإضافة إلى ذلك، تساهم ممارسات البيع الفعالة في تعزيز سمعة العلامة التجارية وتعزيز ولاء العملاء، مما يؤدي إلى تكرار الأعمال والإحالات. بشكل عام، تلعب المبيعات دورًا محوريًا في تحقيق الأهداف التنظيمية والحفاظ على النجاح على المدى الطويل.

ما هي الخدمة؟

تشير الخدمة إلى تقديم المساعدة أو الدعم أو الحلول للعملاء قبل وأثناء وبعد شراء المنتج أو الخدمة. وهو يشمل مجموعة واسعة من الأنشطة التي تهدف إلى تعزيز رضا العملاء وحل المشكلات وبناء علاقات طويلة الأمد. تلعب الخدمة دورًا حاسمًا في الحفاظ على ولاء العملاء وتحفيز الأعمال المتكررة.

مكونات الخدمة

1. الدعم والمساعدة قبل البيع: قبل إجراء عملية الشراء، قد تتضمن الخدمة تقديم المعلومات والإجابة على الاستفسارات وتوجيه العملاء خلال عملية اتخاذ القرار. يمكن أن يشمل ذلك المساعدة في اختيار المنتج وخيارات التخصيص ومعالجة أي مخاوف أو أسئلة قد تكون لدى العميل.
2. دعم وصيانة ما بعد البيع: بعد اكتمال عملية الشراء، تستمر الخدمة بأنشطة مثل التثبيت والإعداد والصيانة المستمرة. وهذا يضمن أن العملاء يمكنهم الاستفادة بشكل فعال من المنتج أو الخدمة التي حصلوا عليها ويساعد في معالجة أي مشكلات أو تحديات قد تنشأ أثناء استخدامها.
3. حل المشكلات ودعم العملاء: تتضمن الخدمة أيضًا معالجة مخاوف العملاء أو شكاواهم أو مشكلاتهم الفنية على الفور. قد يشمل ذلك استكشاف المشكلات وإصلاحها وتقديم الدعم الفني وتقديم الحلول لضمان تجربة إيجابية للعملاء. يعد حل المشكلات بشكل فعال أمرًا ضروريًا للحفاظ على رضا العملاء وولائهم.
4. بناء العلاقات وإشراك العملاء: إلى جانب تلبية الاحتياجات الفورية، تركز الخدمة على بناء علاقات قوية ودائمة مع العملاء. يتضمن ذلك التواصل الاستباقي والتفاعلات الشخصية والجهود المبذولة لفهم وتوقع تفضيلات العملاء ومتطلباتهم. إن بناء علاقة قوية مع العملاء يعزز الولاء، ويشجع على تكرار الأعمال، ويمكن أن يؤدي إلى إحالات إيجابية من خلال الكلام الشفهي.

أهمية الخدمة

تعد الخدمة أمرًا بالغ الأهمية للشركات التي تسعى إلى تمييز نفسها في الأسواق التنافسية والحفاظ على النجاح على المدى الطويل. ومن خلال توفير تجارب خدمة استثنائية، يمكن للشركات تعزيز سمعتها وزيادة ولاء العملاء وتحفيز عمليات الشراء المتكررة. علاوة على ذلك، من المرجح أن يصبح العملاء الراضون مناصرين للعلامة التجارية، ويروجون للشركة من خلال المراجعات والإحالات الإيجابية. ولذلك، فإن الاستثمار في التميز في الخدمة ليس ضروريًا لتلبية توقعات العملاء فحسب، بل أيضًا لتحقيق نمو الأعمال والربحية على المدى الطويل.

الاختلافات الرئيسية بين المبيعات والخدمة

• تركز:
  • تركز المبيعات في المقام الأول على إقناع العملاء بإجراء عمليات شراء وزيادة توليد الإيرادات.
  • تركز الخدمة على تلبية احتياجات العملاء بعد الشراء، وضمان الرضا، وتعزيز العلاقات طويلة الأمد.
• النشاطات:
  • تتضمن المبيعات أنشطة مثل التنقيب وتوليد العملاء المحتملين والتفاوض وإغلاق الصفقات.
  • تشمل الخدمة أنشطة مثل مساعدة ما قبل البيع، ودعم ما بعد البيع، وحل المشكلات، وبناء العلاقات.
• نتيجة:
  • تهدف المبيعات إلى تحقيق الإيرادات عن طريق تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء وإتمام المعاملات.
  • تهدف الخدمة إلى الحفاظ على رضا العملاء وولائهم والاحتفاظ بهم، وبالتالي الحفاظ على تدفقات الإيرادات وتعزيز نمو الأعمال.

مراجع حسابات

1. https://journals.aom.org/doi/abs/10.5465/AME.1995.9509210261
2. https://link.springer.com/content/pdf/10.1007/978-3-8349-9591-9.pdf